26. Januar 2018     Erstellt von Jennifer Klöckner     Funktionen

Effektiver Kundenservice mit der Cloud-Telefonanlage

Kundenservice optimieren mit diesen Funktionen

Für viele Unternehmen gehört der telefonische Kontakt mit Kunden oder Geschäftspartnern zum Kerngeschäft und somit zur täglichen Arbeit. Eine professionelle Telefonanlage, wie die von fonial, hilft dabei, die Anrufe so zu managen, dass Anrufer immer genau an der Stelle herauskommen, an der das Anliegen schnell bearbeitet werden kann. So trägt die Telefonanlage zur Effektivität des Kundenservice bei.

Dabei spielen bestimmte Funktionalitäten eine übergeordnete Rolle. Bei einer professionellen Telefonanlage können diese auf den individuellen Bedarf des jeweiligen Unternehmens angepasst werden und so zu Vereinfachung des alltäglichen Telefonie-Aufkommens beitragen. Dabei können verschiedenen Funktionen einzeln oder sogar im Zusammenspiel genutzt werden. 

Kundenservice

Zeitbasiertes Routing: Management von Anrufen nach Zeitregeln

Eine der Grundfunktionen einer virtuellen Telefonanlage aus der Cloud ist das zeitbasierte Routing. Damit lässt sich genau einstellen, wann welches Ziel angesprochen wird.

Das zeitbasierte Routing ist Rufnummern-basiert. Sie definieren in der Rufnummer, welche Ziele, also Endgeräte, Weiterleitungsrufnummern, Mailboxen etc. zu welcher Zeit angesprochen werden sollen.

Dazu können Sie das Routing genau nach Datum oder Wochentagen sowie Uhrzeiten einstellen. Geben Sie beispielsweise Ihre Öffnungszeiten ein und leiten Sie Anrufer zu dieser Zeit beispielsweise an Ihr Empfangstelefon weiter. Zu gewissen Pausenzeiten können Sie eine Mailbox einrichten oder das Gerät/die Rufnummer der Pausenbesetzung einrichten. Nach den Öffnungszeiten ist wieder eine Mailbox einstellbar. Natürlich können Sie die Routingregeln so aufeinander abstimmen, dass Sie immer genau dort erreichbar sind, wo Sie sich zu bestimmten Zeiten aufhalten – oder eben eine Mailbox antworten lassen, sodass Sie trotzdem nie einen Anruf Ihrer Kunden verpassen.

Sofern Sie diese Option im Kundenkonto nicht abgeschaltet haben, werden Ihnen verpasste Anrufe sowie Mailboxnachrichten per E-Mail an die in der Mailbox bzw. in dem der Rufnummer zugeordneten Mitarbeiter hinterlegt ist.

Wie Sie Ihre Rufnummer zeitbasiert routen und Beispiele für Routing-Dialoge, finden Sie in der fonial Online-Hilfe unter „Sprachrufnummer bearbeiten“.

Selektive Anrufweiterleitung und selektive Rufannahme

Die selektive Rufannahme hilft Ihnen, Kunden beispielsweise geografisch zu filtern und diese direkt an den regionalen Ansprechpartner weiterzuleiten. Dazu definieren Sie in der entsprechenden Rufnummer, welche Vorwahl-Bereiche an welches Endgerät weitergeleitet werden soll.

Grafik selektive AnrufweiterleitungSo können Sie zum Beispiel Anrufer aus dem Vorwahlbereich 0221 für das Kölner Stadtgebiet direkt an das Telefon Ihres Vertriebsmitarbeiters für Köln leiten lassen. Andere Ortsnetze erreichen diesen Mitarbeiter dann nicht, jedoch können dafür Ziele von anderen Mitarbeitern eingestellt werden.

Auch Premium-Kunden können Sie so einen ganz besonderen Service anbieten und deren Rufnummern, auch außerhalb der Geschäftszeiten, an eine gesonderte („Notruf“-) Rufnummer leiten lassen. Nur für diese Anrufer gilt dann die Erreichbarkeit – andere Anrufer erhalten dieStandard-Einstellung, wie beispielsweise die Mailbox „Außerhalb der Geschäftszeiten“.

Außerdem können so natürlich auch unerwünschte Anrufe gefiltert werden. Hier definieren Sie die entsprechende Rufnummer, die gefiltert werden sollen und lassen diese beispielsweise an eine Mailbox weiterleiten.

Rufgruppen: Zusammenfassen von Expertengruppen

Mit Rufgruppen lassen sich Teams optimal zusammenführen. So kann beim Anruf auf eine bestimmte Rufnummer direkt ein ganzes Team oder eine ganze Abteilung angesprochen werden. 

Dafür werden die Endgeräte mehrerer Kollegen in eine Rufgruppe zusammengefasst. Dies kann z.B. thematisch geschehen: Ihr Support-Team kann eine Rufgruppe darstellen, genauso wie Ihr Vertriebsteam oder auch das Team für Rechnungsfragen. So sind direkt die richtigen Ansprechpartner erreichbar. Eine Rufgruppe kann z.B. mittels eigener Rufnummer erreichbar gemacht werden oder aber mit einem Sprachmenü (IVR) verknüpft werden.

Interactive Voice Response (IVR): Sprachmenü hilft beim Matching von Anrufer und Ansprechpartner

Eine Interactive Voice Response (IVR), wie Sie bei fonial im PLUS-Tarif inkludiert ist, hilft dabei, das Anliegen des Anrufers mit dem passenden Ansprechpartner zu matchen. So erreicht der Kunde immer genau den Ansprechpartner oder die Abteilung, der/die sein Anliegen am besten bearbeiten kann.

Bei einer IVR wird der Kunde mit einer Ansage begrüßt, die Sie individuell einstellen können. Dabei wird er aufgefordert, für ein bestimmtes Anliegen eine von Ihnen ausgewählte Taste auf dem Wahlfeld des Telefons zu drücken. Sie bestimmen, welches Ziel beim Druck welcher Taste angesprochen wird. So sind neben einzelnen Geräten von Mitarbeitern auch Rufgruppen, Mailboxen und Weiterleitungen auf externe Rufnummern (Mobilfunk- und Festnetzrufnummern) möglich.

IVR GrafikAuf Kundenseite ist dieses Szenario so vorstellbar: Der Kunde ruft in Ihrem Unternehmen an. Er erhält eine Ansage, wie z.B. „Herzlich Willkommen bei der Mustermann GmbH! Vielen Dank für Ihren Anruf. Benötigen Sie technische Unterstützung von unseren qualifizierten Mitarbeitern? Wählen Sie bitte die 1. Für Fragen zur Rechnung, drücken Sie bitte die 2. Um mit einem Mitarbeiter aus dem Vertrieb zu sprechen, drücken Sie die 3. Um unsere Öffnungszeiten zu erfahren, wählen Sie die 4.“

In diesem bestimmten Szenario können Sie beim Druck der Taste 1 eine Rufgruppe anwählen lassen, die alle oder ausgewählte Geräte Ihrer Support-Mitarbeiter beinhaltet. So werden alle freien Telefone angesprochen und ein freier Support-Mitarbeiter kann abnehmen. Beim Druck der Taste 2 können Sie so das Gerät Ihres Buchhaltungs-Mitarbeiters hinterlegen, sodass der Anrufer direkt mit diesem verbunden werden kann. Ähnliche Auswahlmöglichkeiten gibt es auch für die Taste 3, die zum Vertrieb geleitet werden soll. Bei Taste 4 ist eine Mailboxansage hinterlegbar, die Ihre Öffnungszeiten darlegt. So können diese Allgemeinanfragen direkt beantwortet werden, ohne die Anfrage an einen Mitarbeiter weiterzuleiten und die so auch ohne Wartezeiten für den Anrufer auskommt.

Eine Interactive Voice Response kann auch zeitbasiert eingerichtet werden, sodass diese nur während der Öffnungszeiten aktiv wird. Außerhalb der Öffnungszeiten können Sie einen einfachen Online-Anrufbeantworter oder auch eine andere IVR hinterlegen.

Sollten Sie aus individuellen Gründen keine direkten Durchwahlen Ihrer Mitarbeiter herausgeben wollen, so bietet sich hier auch die Nutzung einer IVR an. 

BLF und Pickup: Teamwork ganz einfach

BLF auf einem snom D712Für ein optimales Teamwork vorteilhaft ist die Funktion BLF und Pickup. Diese sind bei fonial mit autoprovisionierbaren Endgeräten möglich. BLF bedeutet „Besetztlampenfeld“. Dieses leuchtet oder wechselt die Farbe, wenn ein von Ihnen beobachtetes Gerät oder Rufnummer angerufen wird oder belegt ist.

So können Sie Anrufe an Ihren Kollegen mit einem Tastendruck in Empfang nehmen, wenn Sie wissen, dass der Kollege gerade nicht am Platz ist. Außerdem wissen Sie bereits vorher, ob Sie diesem ein Gespräch weiterstellen oder eine Rückfrage stellen können – dies vereinfacht das Teamwork.

Besetztlampenfelder können in der fonial Cloud-Telefonanlage individuell konfiguriert werden. So kann für jedes Telefon einzeln entschieden werden, welche Geräte oder Rufnummern via BLF beobachtet werden sollen und damit diese Funktion auf den individuellen Bedarf angepasst werden.

Individuelle Wartemusik für den professionellen Touch und weniger Langeweile in der Leitung

Eine individuelle Wartemusik trägt zu einem professionellen Erscheinungsbild bei und kann dem Anrufer beim Warten eine besondere Markenbotschaft vermitteln.

Die individuelle Wartemusik wird beim Halten eines Anrufs abgespielt – zum Beispiel, wenn Sie eine Rückfrage bei einem Kollegen stellen. fonial bietet 3 Standard-Wartemusiken zu Auswahl an. Natürlich können Sie auch unbegrenzt eigene Musiken hochladen. Diese werden pro Endgerät individuell verknüpft, sodass Sie die Wartemusik auch nach Abteilung oder Team vergeben können. Das sorgt für einen professionellen Auftritt und macht Kunden das Warten auf Ihre Rückantwort angenehmer.

Fazit: Eine Cloud-Telefonanlage, wie die von fonial, bietet Ihnen zahlreiche Möglichkeiten für die Effektivität Ihres Kundenservice. Anrufer erreichen so immer genau den Ansprechpartner oder erhalten die Information, die sie gerade benötigen. Und falls Sie doch einmal nicht erreichbar sind, können Sie unbegrenzt Mailboxen für jedes Anliegen anlegen, welche Ihnen per Mail zugestellt werden. So können Sie auch die Anfragen, die Sie nicht persönlich erreicht haben, bearbeiten und Ihre Kunden zufrieden stellen.