Was ist ein Callcenter? Alles über Callcenter, Contact Center und ihre Agenten

Was ist ein Callcenter? 

Unter Callcenter (auch Customer Care Center genannt), auf Deutsch Telefonberatungszentrum, versteht man eine Einrichtung innerhalb eines Unternehmens, die das Ziel hat, Kundenkontakt aufzubauen und durch Telekommunikation Kunden zu betreuen. Dies kann entweder aktiv geschehen, indem das Callcenter den Kunden anruft (Outbound) oder auch passiv geschehen, indem der Kunde das Callcenter anruft (Inbound). Da in vielen Unternehmen jedoch die notwendigen zeitlichen und personellen Ressourcen knapp sind, werden täglich häufig externe Dienstleister mit dieser Rolle beauftragt. Während in der Vergangenheit hauptsächlich der Kontakt per Telefon mit den Kunden im Fokus stand, kann dies mittlerweile auch die Kommunikation per Mail, Chat oder Video beinhalten. Callcenter bieten ihren Kunden entweder zu bestimmten Geschäftszeiten oder rund um die Uhr telefonische Erreichbarkeit an mit dem Ziel eine enge Kundenbindung und hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Aufgaben und Arten von Callcentern für besseren Kundenservice und Kundenzufriedenheit 

Es gibt verschiedene Arten von Callcenter-Strukturen und verschiedene Aufgaben, die dadurch erfüllt werden sollen.

Callcenter unterscheiden sich in ihrer Arbeitsweise und somit in ihren Aufgaben. Auch die Zwecke sind vielfältig. Sie werden häufig von Unternehmen als Informationsquelle, Kundendienst , Beschwerdemanagement , Marktforschung , Meinungsforschungen, Auftrags- und Bestellungsannahme , Rufnummernauskunft, Notfalldienst und für den Verkauf mit Vertragsabschluss genutzt. Grundsätzlich lassen sich folgende Strukturen von Callcentern festhalten:

Inbound-Callcenter: Eingehende Anrufe effizient verwalten

Inbound-Telefonie bezeichnet eingehende Anrufe, die von einem Gesprächsteilnehmer entgegengenommen werden. Inbound bedeutet übersetzt „eingehend“ oder „ankommend“.

Demzufolge werden in Inbound-Callcentern Kundenanrufe entgegengenommen. Dabei handelt es sich in der Regel um Dienstleistungen des klassischen Kundensupport. Darunter fallen zum Beispiel:

• Anliegen zum Produkt oder der Dienstleistung
• Terminvereinbarungen
• Technische Fragen
• Beschwerden
• Störungsmeldungen
• vertragliche Fragen

Outbound-Callcenter: Proaktive Anrufe für Vertrieb und Umsatz

Outbound-Telefonie stellt die ausgehende Telefonie dar, bei der ein Unternehmen den Anruf zum Kunden tätig. Outbound-Callcenter bauen dementsprechend Anrufe nach außen auf, beispielsweise zu Bestandskunden oder potenziellen Kunden.

Outbound-Callcenter können auch ein Mittel im Telemarketing oder Vertrieb sein, wenn beispielsweise der Auftraggeber des Callcenters den Verkauf von Produkten beabsichtigt. Weiterhin wird Outbound-Telefonie für die Erhebung statistischer Daten, die Ermittlung des zu erwartenden Bedarfs oder Rückfragen zur Kundenzufriedenheit genutzt.

Virtuelles Callcenter: Automatisiert und effizient in der Cloud

Virtuelle Callcenter haben verteilte Telefonstandorte und nutzen das Cloud-Computing als technische Basis. Mitarbeiter sind nicht an feste Standorte oder Arbeitszeiten gebunden, sondern können im Home Office mit Hilfe von spezieller Software flexibel agieren. Virtuelle Callcenter werden oft für Service- oder Berater-Hotlines und Auskunftsdienste als kosteneffiziente Lösung eingesetzt. Technische Voraussetzung ist ein Breitband-Internetzugang und Telefonie-Hardware im Home Office. Das Dialogaufkommen wird über eine automatisierte Anrufverteilung von der Zentrale aus geregelt.

Contact Center: Kundenbeziehungen über alle Kommunikationskanäle pflegen

Ein Contact Center, häufig auch Customer Interaction Center (CIC) oder E-Contact-Center genannt, stellt eine Weiterentwicklung des Callcenters dar. Ein modernes Contact Center nutzt nämlich auch weitere Kommunikationskanäle über die Telefonie hinaus, wie E-Mail oder soziale Medien. Zudem wird in großen Contact-Centern sowohl auf Inbound als auch Outbound gesetzt. Solche Mischformen der bereits genannten Varianten und der Kommunikationsmöglichkeiten werden durch verschiedene technische Möglichkeiten realisert.

Beide Varianten sind zentrale Elemente des Customer Services, weshalb die Begriffe häufig synonym verwendet werden. Ein Contact-Center ist jedoch eine sog. “Omnichannel”-Lösungen, mit der Unternehmen bzw. Agenten in der Lage sind, den Kunden exakt an dem Medium zu bedienen, das dieser bevorzugt. Dem Kunden wird eine bestmögliche und einheitliche Nutzererfahrung geboten. Beide Formen des Customer Services verfolgen das gleiche Ziel, nämlich Ressourcen bestmöglich zu verwalten und zu steuern und so Kundenbeziehungen herzustellen und zu pflegen.

Welche Positionen gibt es in einem Callcenter?

In einem professionellen Call Center gibt es verschiedene Arbeitspositionen, die effiziente Arbeitsabläufe und ein hohes Qualitätsmanagement sicherstellen. Die gängigen Positionen stellen wir Ihnen im Folgenden vor.

Supervisor: Qualitätssicherung in Callcentern

Supervisor agieren in der Regel nicht als direkte Ansprechpartner für Kunden. Vielmehr sind sie dafür zuständig, die Kundenzufriedenheit und Beratungsqualität zu gewährleisten. Dafür werten sie sowohl eingehende als auch ausgehende Telefongespräche aus. Vereinzelt können Supervisor in der direkten Kommunikation hinzugezogen werden, um Eskalationen mit Kunden zu vermeiden.

Teamleiter: Anlaufstelle für das Team und Anrufe

Die Teamleiter dienen, wie der Name schon sagt, als erste Ansprechpartner für ihr Team, führen im Gegensatz zum Supervisor jedoch auch selbst Calls durch oder können von Kunden direkt erreicht werden. Je nach Größe des Unternehmens kann die Rolle des Supervisors und Teamleiters durch dieselbe Person ausgefüllt werden.

Callcenter Agent: Direkter Kundenservice am Telefon

Als Call Center Agent's bezeichnet man Angestellte in einem Callcenter (auch häufig fehlerhaft Call Center geschrieben), die den direkten Ansprechpartner für Kunden, die ein Unternehmen kontaktieren möchten, darstellen. Das Aufgabenspektrum umfasst die Behandlung von Problemen, Dienstleistungen sowie Beratungsleistungen zu bestimmten Produkten der Firma. Die Vermittlung von Anrufern oder die Reklamationsbearbeitung kann ebenfalls zu den Aufgaben von Callcenter-Agenten zählen.

Für die Tätigkeit als Callcenter-Agent benötigt man keine anerkannte Ausbildung, sodass auch Quereinsteiger oder Studenten guten Chancen auf eine Anstellung haben.

Welche Voraussetzungen sollte man für die Arbeit im Kundenservice mitbringen?

Callcenter (auch häufig fehlerhaft Call Center geschrieben) werden in vielfältigen Branchen eingesetzt, sodass man sich eine entsprechende Stelle je nach den eigenen Interessen auswählen kann. Um einen Callcenter Job auszuüben, benötigen Sie keine Ausbildung oder Vorerfahrungen in einem ähnlichen Job, jedoch gibt es schulische oder betriebsinterne Weiterbildungen, die Sie mit relevanten Inhalten versorgen.

Auch wenn Sie theoretisch keine Vorkenntnisse besitzen müssen, sind neben den fachlichen Kenntnissen der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen folgende informelle Fähigkeiten und Eigenschaften von Vorteil:

• Freundlichkeit und Bereitschaft, viel mit Menschen zu kommunizieren
• Professionalität im Umgang mit (potenziellen) Kunden
• Stressresistenz
• angenehmes und klares Stimmbild
• effiziente Arbeitsweise

Callcenter-Outsourcing für mehr Effizienz und Umsatz

Kundenanfragen können sowohl von den eigenen Mitarbeitern des Unternehmens als auch externen Angestellten bearbeitet und beantwortet werden. Die Abwicklung von Kundenanfragen innerhalb des eigenen Unternehmens wird jedoch dann problematisch, wenn Unternehmen größer werden und damit einhergehend das Anrufvolumen zunimmt. Viele Unternehmen ziehen deshalb das Callcenter-Outsourcing in Betracht. Beim Callcenter-Outsourcing handelt es sich um eine Auslagerung der Callcenter-Tätigkeiten an beispielsweise ein externes Callcenter oder ein Tochterunternehmen.

Vorteile:

• Geschulte Callcenter-Agenten, wodurch eine hohe Qualität bei der Kundenkommunikation gegeben ist
• Der Service kann in unterschiedliche Sprachen angeboten werden und somit neue Märkte erschlossen werden
• Leichtere Bearbeitung des hohen Anrufvolumens
   

Nachteile:

• Abhängigkeit des Unternehmens vom beauftragten externen Callcenters
• Regelmäßige inhaltliche Schulungen notwendig
• Engagierte Callcenter-Agenten haben keine Bindung zum Unternehmen und somit möglicherweise ein weniger ausgeprägtes Verantwortungsgefühl

Nützliche Telefonie-Funktionen fürs Callcenter

Call Center erfordern verschiedene Telefonie-Funktionen, durch die die Arbeitsabläufe produktiver gestaltet werden können. Diese können zum Beispiel über eine Weboberfläche konfiguriert und gesteuert werden.

Warteschleife und Anrufverteilung

Eine Warteschleife ist nicht nur für Callcenter konzipiert, sonder nützt allen Unternehmen, die ein hohes Anrufaufkommen besitzen oder dieses steuern wollen. Sie sorgt dafür, dass eingehende Anrufe nicht verloren gehen, sondern in der Warteschleife gehalten werden, bis ein passender Mitarbeiter verfügbar ist. Eine Warteschleife beinhaltet zahlreiche weitere Funktionen und Konfigurationsmöglichkeiten, die beispielsweise die automatische Anrufverteilung, Telefonansagen und Wartemusiken, die Festlegung der maximalen Wartezeit und Klingeldauer pro Agent sowie flexible Routing-Strategien beinhalten.

Die Warteschleife von fonial können Sie als PLUS-Kunde einfach über Ihr Kundenkonto im Webbrowser einrichten und Mitarbeiter als Agenten konfigurieren. Zudem stehen Ihnen verschiedene Routing-Strategien zur Verfügung, durch die Sie Anrufe basierend auf den Fähgikeiten, der Verfügbarkeit oder der Auslastung Ihrer Agenten steuern können.

Wartemusik für eine bessere Kundenerfahrung

Sie können Ihre individuelle Wartemusik in die fonial Telefonanlage hochgeladen werden. Wartemusik kann dann abgespielt werden, wenn ein Anrufer gehalten oder weiter verbunden werden soll. Einem Unternehmen kann so ein professionelles und individuelles Auftreten verliehen werden.

Es ist ebenfalls vorteilhaft, Wartemusik abzuspielen, wenn Kunden sich in der Warteschlange befinden.

Rufgruppen, Interactive Voice Response (IVR) und Ansage vor Weiterleiten

Eine IVR ist eine automatische Menüführung für Anrufer, die diese durch Tastensignale (DTMF) steuern können. Mit der fonial Telefonanlage können bis zu 10 Aktionen vorgegeben und z.B. mit einer Weiterleitung auf definierte Ziele verknüpft werden.

In diesem Kontext ist es vorteilhaft, Mitarbeiter des gleichen Tätigkeitsbereichs, wie beispielsweise die Buchhaltung oder den Kundenservice, als eine Rufgruppe zusammenzufassen. Diese Einstellung wird im fonial Kundenkonto vorgenommen. Die Mitglieder einer Rufgruppe stellen ein Ziel mit einer gemeinsamen Rufnummer dar, über die sie erreichbar ist. Eine Rufgruppe kann somit auch als Weiterleitungsziel innerhalb der IVR festgelegt werden. Zusätzlich kann eine individuell einstellbare Ansage abgespielt werden, bevor der Anrufer an einen Teilnehmer weitergeleitet wird.

Besetzlampenfelder (BLF) und Pick-Up

Die Funktion Besetztlampenfelder ermöglicht, den Telefonstatus ausgewählter Teilnehmer auf dem eigenen Telefon anzuzeigen. Die gewünschten Teilnehmer können im fonial Kundenkonto festgelegt werden und werden dann automatisiert an das Telefon übertragen. Mit der Funktion „Pick-Up“ bzw. Rufübernahme können Anrufe für einen ausgelasteten Kollegen entgegengenommen werden.

Dass Unternehmen heutzutage auf solche Funktionen setzen, liegt an der Notwendigkeit, Kommunikationswege wie E-Mail und Telefonie nahtlos zu verbinden. In Kombination mit der Funktion Pick-Up ermöglichen diese Funktionen eine bessere Zusammenarbeit innerhalb eines Unternehmens. Die meisten Callcenter-Lösungen integrieren diese Features heute standardmäßig, um die Kundendaten während des Gesprächs optimal nutzen zu können.