In eigener Sache

Unsere Alltags-Tools

  • 24. August 2017
  • In eigener Sache
  • Erstellt von Jennifer Klöckner

Diese Tools verwendet fonial im Betriebsalltag

Als junges, digitales Unternehmen in der Telekommunikationsbranche werden wir häufig gefragt, welche Tools wir in unserem Betriebsalltag verwenden. Da wir versuchen, alle Prozesse bestmöglich zu optimieren, haben wir uns ein Set zusammengestellt, das unseren Bedürfnissen am besten gerecht wird. Das möchten wir natürlich nicht vorenthalten.

Unser Ticketsystem für den Support haben wir selbst entwickelt

Der Support unserer Kunden ist einer der wichtigsten Aufgaben für uns. Schließlich möchten wir, dass alle Kunden und Interessenten zufrieden sind und schnell mit ihrer Telefonanlage loslegen können. Dazu können unsere Kunden und Interessenten uns auf mehreren Wegen erreichen. Natürlich haben wir eine Support-Hotline, die zu unseren Öffnungszeiten stets besetzt und unter der 0221 66966966 erreichbar ist. Hier können sich Kunden mit Fragen an uns wenden, aber auch Interessenten beraten wir gerne. Für die Telefonie benutzen wir natürlich unsere eigene Lösung: Die fonial Cloud-Telefonanlage. Außerdem sind wir ganz klassisch per E-Mail unter support@fonial.de zu erreichen. Für unsere Kunden steht weiterhin das interne Ticketsystem zur Verfügung, welches sie über Ihr fonial Kundenkonto erreichen können. Hier befindet sich auch die gesamte Historie zu vergangenen Tickets.

Dieses Ticketsystem wird stets mit allen Anfragen befüllt, sodass alle unsere Support-Mitarbeiter über die aktuellen und vergangenen Anliegen der Kunden Bescheid wissen und optimal helfen können – auch, wenn der erste Ansprechpartner gerade nicht erreichbar ist.

Und jetzt zum Interessanten: Welches Ticketsystem nutzen wir? Dazu haben wir uns ein eigenes Tool programmiert, das perfekt auf unsere Bedürfnisse abgestimmt ist und welches wir immer an unsere Anforderungen anpassen können. So können wir unseren Support immer weiter optimieren.

Tool für unser Customer Relationship Management (CRM): Unsere Eigenkreation

Ja, auch unser CRM ist selbst programmiert. De facto handelt es sich um eine Plattform, in der CRM, Ticketsystem, Bestellungen und alles Weitere zusammengefasst sind. So können wir einen optimalen Kundenservice bieten.

In unser hauseigenes CRM ist natürlich auch unser Reporting integriert, in denen wir alle unserer KPI zusammenfassen. Dazu haben wir verschiedene Dashboards zu unterschiedlichen Themenbereichen, wie zum Beispiel die Anzahl neuer Kunden, die uns eine Übersicht bieten. 

Unser Tool für Projektmanagement und Aufgabenverteilung: Redmine

Redmine-Logo

Für die Weiterentwicklung unserer Plattform und auch alltägliche Aufgaben nutzen wir das Open-Source-Projektmanagement-Tool Redmine. Hier können wir Tickets erstellen und dem zuständigen Kollegen zuweisen. Außerdem kann man Abgabedaten definieren, Tickets priorisieren und den Fortschritt der jeweiligen Aufgaben und Unteraufgaben dokumentieren. Außerdem bietet Redmine viele Möglichkeiten zur Visualisierung des Projektstatus, wie beispielsweise Gantt-Diagramme, die uns insbesondere vor unserem Start geholfen haben, den Überblick zu behalten und unseren Fortschritt zu dokumentieren.

Unser Team-Messenger: Slack

slack-Logo

Als Team-Messenger nutzen wir Slack. Hier können wir uns im Team über wichtige Dinge und ab und zu etwas „Team-BS“ austauschen. Besonders mächtig wird Slack für uns, da wir es per API an unsere Systeme angeschlossen haben und über verschiedene Ereignisse bei deren Auftreten direkt informiert werden. So erhalten wir beispielsweise direkt eine Benachrichtigung zu Bestellungen, neuen Support-Tickets usw. - wir sehen uns dann sofort in unserem System den entsprechenden Bereich an und können, falls erforderlich, direkt reagieren. Und auch laufende Prozesse auf unseren Servern können wir damit monitoren: Über das Tool „Monit“ erhalten wir eine Nachricht, wenn Prozesse sich außerhalb der Norm verhalten und können direkt schauen, ob es ein Problem gibt. 

Newsletter versenden wir mit: CleverReach

cleverreach-Logo

Damit wir unsere Kunden immer auf dem neuesten Stand unserer Entwicklungen halten, versenden wir regelmäßig Newsletter mit Funktions-Updates, neuen unterstützten Geräten und ab und zu auch interessanten Angeboten. Für unseren Newsletter-Versand haben wir uns für ein Tool entschieden, dass, in Deutschland ansässig ist, alle Server in Deutschland und in Irland, einem sicheren EU-Land, hosted und so auch EU-Datenschutzkonform ist: CleverReach.

Welche Tools wir noch verwenden

Balsamiq-Logo

Natürlich nutzt jeder Bereich bei fonial darüber hinaus seine eigenen, favorisierten Tool für fachspezifische Themen.

Das Marketing schwört bei der Entwicklung neuer Seiten unserer Website auf das Tool Balsamiq. Damit können Wireframes und Mockups erstellt werden, auf Basis derer die Seiten designt werden. Natürlich kommen wir dabei auch nicht um Photoshop herum – das wäre auch wirklich schade, denn wir lieben Photoshop.

TYPO3-Logo

Das Content-Management-System (CMS) unserer Wahl ist das Open-Source-CMS TYPO3. Hier entwickeln wir Inhouse und können TYPO3 immer auf unsere Bedürfnisse anpassen sowie unseren Website-Content (Blog, etc.) pflegen. 

Zum Uptime-Monitoring und zur Analyse unserer Website-Geschwindigkeit nutzen wir PingDom.

crazyegg-Logo

CrazyEgg zeigt uns auf einer Heatmap, wo sich die meisten Website-Besucher aufhalten und klicken – so können wir unsere Website für Interessenten und Kunden immer weiter optimieren. Dabei hilft auch Optimizely, ein Tool für das A/B-Testing verschiedener Inhalte. Damit experimentieren wir, welche Inhalte für die Besucher unserer Website am interessantesten sind. Wie man sieht, sind wir auch im Marketing stets auf Optimierung aus, um unsere Nutzerfreundlichkeit zu verbessern und die beste Erfahrung mit unserem Online-Auftritt zu ermöglichen.

Symfony-Logo

Unsere Technik nutzt bei der (Weiter-) Entwicklung unserer Telefonanlage gerne bewährte Standards. So wird auf Basis von PHP und dem PHP-Framework Symfony programmiert.

Unsere IDE (Integrated Development Environment – also Entwicklungsumgebung) ist phpStorm.

GitLab-Logo

Zur Versionsverwaltung des Codes wird GitLab genutzt.

Und so haben wir uns ein für uns optimales Set an Anwendungen zusammengestellt und zum Teil geschaffen, damit wir unseren Kunden die beste Erfahrung mit uns, unseren Auftritten und unseren Produkten bieten können.