Weiterversorgung

Immer wieder vollziehen Verbraucher einen Anbieterwechsel und entscheiden sich für einen neuen Internet- oder Telefonanbieter. Kommt es zu Problemen beim Wechsel oder der Übernahme des Anschlusses zu einem anderen Anbieter, kann der neue Anbieter im Notfall eine Weiterversorgung beim alten Anbieter beantragen. Damit sind Endkunden vor einer Unterbrechung der Internet-Versorgung geschützt.

Welche Schwierigkeiten können beim Anbieterwechsel auftreten? 

Der Ablauf eines Anbieterwechsels hat sich in den vergangenen Jahren deutlich verbessert. Grund dafür ist eine verbesserte Abstimmung zwischen den einzelnen Anbietern auf dem Markt – nicht zuletzt auch, um das Risiko von Schadensersatzzahlungen gegenüber den Endkunden zu umgehen. Die meisten Wechsel laufen reibungslos ab, jedoch kann es weiterhin zu Schwierigkeiten kommen. Die Gründe dafür sind vielfältig und können sowohl auf Seiten der Anbieter als auch der Verbraucher liegen. Darunter fallen zum Beispiel:

• Technikertermine können weiterhin ein Problem darstellen. Diese sind nicht immer notwendig, können aber zum Beispiel dann anfallen, wenn der neue Anbieter die ursprüngliche Leitung des abgebenden Unternehmens nicht übernehmen will oder kann, beispielsweise beim Wechsel von “Kupferkabel” auf “Glasfaser”. Für diese Wechsel sind in der Regel Technikertermine beim Kunden erforderlich. Diese Termine können immer mal wieder ausfallen oder der Techniker trifft den Kunden nicht an.
• Wenn Verbraucher ihre Rufnummer zu einem neuen Telefonanbieter mitnehmen wollen, kann es auch dort durch verzögerte oder nicht durchgeführte Portierungsaufträge zu Schwierigkeiten kommen.
• Fehlerhaft übermittelte Daten seitens des Kunden können zu Verzögerungen führen. An dieser Stelle empfiehlt es sich, die Daten aus der Rechnung des alten Anbieters zu übernehmen und insbesondere auf die Schreibweise der Anschlussanschrift und Vertragsinhaber achten. Auch die korrekte Angaben der zu portierenden Rufnummern ist hier sehr wichtig.
• Viele Kunden beauftragen den Anbieterwechsel zu spät, beziehungsweise haben ihren Vertrag beim Altanbieter bereits gekündigt, bevor sie den Anbieterwechsel bei einem neuen Anbieter beantragt haben. Die Unternehmen empfehlen für den unterbrechungsfreien Wechsel mit etwa 3 Wochen Vorlauf den Auftrag beim neuen Anbieter zu erteilen.

Der Anbieterwechsel muss koordiniert verlaufen. Es ist nicht möglich, dass die Leitung vom alten Anbieter nicht rechtzeitig freigegeben oder der Anschluss abgeschaltet wird, bevor der neue Anbieter seine Leistung erbringen kann. Vor allem im Hinblick auf den letzten Punkt ist es empfehlenswert, die Kündigung als Kunde nicht selbst zu vollziehen, sondern durch den neuen Anbieter. Der neue Anbieter wird sich für den abzustimmenden Wechseltermin beim abgebenden Unternehmen melden, hierzu werden die vom Verbraucher gemachten Angaben verwendet, um den betroffenen Vertrag/Anschluss eindeutig zu identifizieren.

Rufnummernportierung 

Bei einem Wechsel des Telefonanbieters können Kunden ihre Rufnummer zu ihrem neuen Anbieter mitnehmen. Dazu müssen Sie die relevanten Kundendaten, vor allem die zu portierenden Rufnummern, an den neuen Anbieter übermittelt werden. Seit Inkrafttreten der TKG-Novelle am 1. Dezember 2021 können Kunden die Rufnummermitnahme bis zu einem Monat nach Vertragsende beantragen. 

Wann muss Ihr Altanbieter Sie weiterversorgen? 

Wenn Kunden ihren Anschluss wechseln, darf ihre Versorgung für maximal einen Arbeitstag unterbrochen sein. Für den Fall, dass die Unterbrechung länger als einen Tag dauert, steht den Verbrauchern eine Weiterversorgung zu. Diese wird vom neuen Anbieter mit dem bisherigen Anbieter abgestimmt. Der alte Anbieter muss den Kunden weiterversorgen, hat dabei allerdings einen Anspruch auf Entgeltzahlung. Diese entspricht der Hälfte der monatlichen Grundgebühr. Die Weiterversorgung gilt bis zur erfolgreichen Durchführung des Wechsels durch den neuen Anbieter.

Welche Entschädigungen stehen Kunden bei fremdverschuldeten Versorgungsunterbrechungen zu?

Entschädigungsansprüche können entstehen, wenn die Versorgung des Kunden länger als einen Arbeitstag ausfällt und er selbst daran keine Schuld trägt oder der aufnehmende Anbieter einen vereinbarten Installationstermin versäumt. Die Höhe beläuft sich auf 10 Euro pro Arbeitstag der Unterbrechung und für jeden versäumten Technikertermin oder 20 Prozent des Monatsentgelts, wenn dieses 10 Euro übersteigt. Unter Umständen können die Entschädigungsansprüche des Kunden jedoch entfallen, wenn dieser selbst nachweislich für das Scheitern des planmäßigen Wechsels verantwortlich ist.

Wenn Schwierigkeiten während des Anbieterwechsels auftreten, sollten Kunden zuerst Kontakt mit dem neuen Anbieter aufnehmen, um eine Lösung zu finden. Wenn dieser Vorgang ebenfalls nicht zielführend ist, können sich Kunden ebenfalls an die Verbraucherstelle der Bundesnetzagentur (Kontaktformular Kundenschutz Telekommunikation) wenden, die bei der Kommunikation mit dem Anbieter unterstützt.