ACD (Automatic Call Distribution)

Was ist ACD (Automatic Call Distribution)?

Eine Automatic Call Distribution (ACD), auf Deutsch automatische Anruf-Verteilung, ist eine Funktion zur Kundenkommunikation, die insbesondere bei der Inbound-Telefonie eingesetzt wird. ACD dient der Verteilung eingehender Kundenanrufe auf die einzelnen Mitarbeiter im Kundenservice. Dabei kann es sich um eine interne Kundenserviceabteilung oder einen externen Dienstleister handeln (Callcenter). Sollte in dem Moment kein Mitarbeiter fei, landet der Anrufer in der Warteschleife.

ACD kann aber auch weitergefasst werden. So kann ACD als allgemeines System zur automatisierten Steuerung von ein- und ausgehenden Kundeninteraktionen, wie zum Beispiel Anrufe, Faxe und E-Mails, fungieren.

Einsatzbereiche

Der Einsatz von ACD lohnt sich insbesondere in Unternehmen, wobei die Branche und Größe des Unternehmens nicht spezifiziert ist. Der Einsatz ist aber auch in Behörden und Organisationen vorteilhaft. Allgemein gesagt: Institutionen, die täglich ein hohes Aufkommen an Anrufen erwarten, können von ACD profitieren.

Mit ACD kann Folgendes erzielt werden:

• Zentrale Kundenkommunikation über Call und Contact Center
• Automatisierte Verteilung der eingehenden Anrufe, Faxe, E-Mails und Webchats nach Themen zu fachlich verantwortlichen Abteilungen oder Mitarbeitern
• Gleichmäßige Auslastung aller Mitarbeiter
• Vermeidung von Wartezeiten und Reduktionen der Weitervermittlungen
• Erstellung von Echtzeitberichten und unternehmensübergreifenden Auswertungen über die Kundeninteraktionen

Nutzen

ACD dient der Optimierung von Unternehmensprozessen und der Steigerung der Effizienz in der Kundenkommunikation. Es ist insofern unterstützend, da es ein zentrales System für die Verwaltung von Kundeninteraktionen darstellt.

• Automatisierte Abfragen reduzieren die Personalaufwände.
• Wartezeiten werden durch die automatisierte Vermittlung eingehender Anrufe verkürzt.
• Die ermöglichte schnellere Reaktion steigert die Kundenzufriedenheit und -bindung.
• Mitschnitt- und Mithörfunktionen tragen zur Steigerung der Servicequalität bei.

Insgesamt können auf diese Weise Statistiken und Echtzeitberichte einfacher erfasst werden. Langfristig können so Umsätze gesteigert werden.

Vergleichbare Formen des ACDs

Die ursprüngliche Form der heutigen ACD findet sich in der klassischen Telefonzentrale, wo ein oder mehrere Mitarbeiter die ein- und ausgehenden Telefonate (Inbound Call/Outbound Call) manuell über die interne Telekommunikationsinfrastruktur verwalteten. Diese Telefonzentralen gibt es noch heute bei vielen Unternehmen. Diese sind auch in die modernen Telekommunikationssysteme eingebunden. Neben des modernen ACD-Systems lasen sich vergleichbare Formen des ACDS ausfindig machen.

ACS System (Automatic Call Sequenzer)

Das ACS-System ist der Ursprung des ACD-Systems. ACS nimmt jeden eingehenden Anruf entgegen und stellt ihn vorerst in eine Warteschleife ein. Die für ein Gespräch zur Verfügung stehenden Mitarbeiter müssen dann selbstständig die Anrufe entgegennehmen.

Vorteile:

• Kostengünstig
• Schnell implementierbar

Nachteile:

• Veraltetes System, das den heutigen Anforderungen nicht mehr gerecht wird
• Eventuell lange Wartezeiten (wenn kein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt)
• Schlechte Erfahrungswerte hinsichtlich der Kundenzufriedenheit
• Es können nur Inbound-Calls verwaltet werden

Integrierte ACD in PBX

Als Vorläufer des heute am weitesten ACD-Systems gilt das in eine PBX (Private Branch Exchange) integrierte ACD-System. Es handelt sich um eine vom Hersteller der TK-Anlage eingebaute ACD-Funktion.

Vorteile:

• Integrierter Bestandteil der Telefonanlage
• Zuverlässige Performance, da es sich um einen angepassten Teil des Systems handelt

Nachteile:

• Geringe Anpassungsfähigkeit an Unternehmensprozesse
• Keine umfangreiche Skalierung und Administration möglich
• Oftmals keine Integration einer Software von Drittanbietern möglich

Adaptierte ACD auf separaten Serverinstanzen

Bei adaptierten ACD-Systemen handelt es sich um moderne, multimedial einsetzbare Gesamtlösungen zur Steuerung und Verwaltung der Kundeninteraktion. ACD-Systeme bestehen zudem aus aufeinander optimal abgestimmten Soft- und Hardwarekomponenten. Das System wird als eigenständiges Modul in die bestehende Telefonanlage implementiert und bietet ein Höchstmaß an flexibler Skalierbarkeit und Anpassung auf die Prozesse im Unternehmen. Neben der klassischen Anrufverteilung ist auch die Integration und das Routing von Faxen, E-Mails und Webchats möglich.

Vorteile:

• Eigenständigkeit und Anpassungsfähigkeit
• Multimedialer Einsatz (Anrufe, Faxe, Emails, Webchats etc.)
• Hohe Leistungsstärke und Skalierbarkeit
• Verwaltung von In- und Outbound Calls
• Umfangreiche Reportings und Echtzeitberichte

Nachteile:

• Mehr Kosten da separate Server und Erarbeitung einer Optimierung der Prozesse