Was ist eine Warteschleife?
Eine Warteschleife, oder genauer gesagt eine Telefonwarteschleife, ist ein technisches System, das alle Anrufe einer bestimmten Nummer annimmt, die Teilnehmer*innen nacheinander mit dem gewünschten Gegenüber verbindet und während der Wartezeit die Verbindung aufrechterhält.
Es ist auch sowohl die Zeitspanne zwischen dem Rufaufbau und der Entgegennahme des eingehenden Gesprächs als auch die dazwischenliegende Wartezeit gemeint. Das Ende einer Warteschleife markiert den Zeitpunkt, zu dem beispielsweise Informationen abgefragt werden. Dabei ist es unerheblich, ob es über einen automatisierten Dialog oder durch eine natürliche Person erfolgt.
Die Begriffe „Warteschlange“, „Telefonwarteschlange“ und Wartefeld“ können synonym zum Begriff „Warteschleife“ verwendet werden.
„Als Warteschleife gilt der Zeitraum, in dem ein eingehendes Gespräch entgegengenommen oder gehalten wird, ohne dass die Hotline Ihr Anliegen bearbeitet. Auch wenn Sie im Laufe eines Gesprächs weitergeleitet werden und sich niemand um Ihre Anfrage kümmert, gilt dies als (nachgelagerte Warteschleife). Sobald die Hotline Ihre Anfrage bearbeitet, die Warteschleife. Eine Bearbeitung kann auch durch einen automatisierten Dialog erfolgen.“
– Definition der Bundesnetzagentur
Für viele Unternehmen ist die Telefonwarteschleife ein fester Bestandteil der Telefonanlage. Gerade bei hohem Anrufaufkommen entscheidet sie darüber, wie Anrufer Ihr Unternehmen wahrnehmen, ob als seriös oder eher unstrukturiert.
Nutzen und Funktion einer Telefonwarteschleife
Die Telefonwarteschleife dient dazu, dass bei einem hohen Telefonieaufkommen und bei nicht genügend zur Verfügung stehenden Zuständigen eingehende Gespräche nicht abgewiesen werden.
Das entstehende Wartefeld kann unterschiedlich genutzt werden. So können während dieser Zeit Musik oder Texte eingespielt werden und auf diese Weise kann ein Gefühl von verkürzter Wartezeit suggeriert werden. Warteschleifen können aber auch für die Platzierung von Werbung für Produkte oder Dienstleistungen genutzt werden. Bei den eingespielten Inhalten handelt es sich um digitale Audioformate, die dank moderner Cloud-Telefonanlagen einfach einzustellen sind.
Eine professionelle Anrufwarteschleife kombiniert Wartemusik („Music on Hold“) mit einer klar formulierten Ansage. Statt eines monoton wirkenden „Bitte warten“ oder „Wir sind gleich für Sie da.“ „Können Unternehmen die Wartezeit clever nutzen: mit gut platzierten Hinweisen, Verweisen auf die Website, aktuellen Serviceinformationen oder saisonalen Angeboten. Ziel sollte sein: informieren statt frustrieren.“
Sobald eine Leitung frei ist und der Anrufer angenommen werden kann, wird automatisch eine Verbindung zwischen beiden aufgebaut. Sofern für die Bearbeitung der Kundschaft mehrere Informationen benötigt werden, wie beispielsweise Vertragsdaten, können diese in mehreren nachgelagerten Warteschleifen abgefragt werden.
Wichtig ist, die maximale Wartezeit realistisch einzuschätzen und möglichst kurz wie möglich, lang wie nötig zu gestalten. Wer Kundinnen und Kunden lange in der Warteschleife warten lässt, riskiert Frust, insbesondere bei kostenpflichtigen Servicenummern. Eine transparente Kommunikation zeigt Wertschätzung und signalisiert: „Wir nehmen unsere Kundinnen und Kunden ernst.“
Rechtliche Rahmenbedingungen
Bei der Nutzung von Wartefeldern sollten bestimmte rechtliche Rahmenbedingungen beachtet werden. So sind seit 2012 im Telekommunikationsgesetz die Kosten, die den Verbrauchern durch die telefonischen Warteschlangen entstehen, festgehalten. Demnach gilt unter anderem, dass erst Kosten entstehen sollen, wenn man mit einem Gegenüber verbunden ist und mit der Bearbeitung des betreffenden Anliegens begonnen wird. Die Telefonweiterschleife endet mit der Abfrage und Bearbeitung von Informationen.
Die Bundesnetzagentur hat folgende Vorgaben formuliert:
Telefonische Warteschlangen sind nicht erlaubt, bei:
- Sonderrufnummern (z. B. (0)180), bei denen für einen Anruf kein Festpreis gilt
- Sonderrufnummern mit zeitabhängiger Abrechnung, bei denen der Anruf für die Dauer der Warteschleife nicht kostenfrei ist
Telefonische Warteschlangen sind erlaubt, bei:
- kostenlose Rufnummern (z. B. (0)800-Rufnummern)
- ortsgebundene Rufnummern (z. B. (0)89 für München)
- herkömmliche Mobilfunkrufnummern ((0)15, (0)16 oder (0)17)
- Sonderrufnummern, bei denen für ein Telefongespräch ein Festpreis gilt oder bei einer zeitabhängigen Abrechnung der Anrufe für die Dauer der Warteschleife kostenfrei ist (hierbei muss bei der ersten Warteschleife eine Warteschleifen-Ansage erfolgen)
Zudem sollte bei der Einbindung von Warteschleifenmusik oder Telefonansagen von Sprecher*innen in die Anrufwarteschleife auf das Urheberrecht und GEMA-Vorschriften geachtet werden.
Unternehmen können entweder GEMA-freie bzw. gemafreie Musik einsetzen oder die entsprechenden GEMA-Gebühren entrichten. Wichtig ist, dass die Musik tatsächlich GEMA-frei ist und dokumentiert werden kann, dass „Musik ist GEMA-frei“. So vermeiden Sie zusätzliche Vergütungssätze und rechtliche Risiken.
Professionelle Telefonwarteschleifen klingen – so geht's
Damit professionelle Telefonwarteschlangen klingen, empfiehlt sich die Produktion im Tonstudio. Eine individuell abgestimmte Warteschleifenansage, die von erfahrenen Sprechern gesprochen wird, wirkt sympathisch und angenehm, statt monoton oder unpersönlich.
Bei der Gestaltung sollten Sie:
- eine vertrauensvolle Stimme wählen – eher jugendlich oder seriös, je nach Branche
- Passende Musik einsetzen, die zu Ihrer Corporate Identity passt
- Eine ansprechende Musik wählen, die akustisch hochwertig produziert ist
- Ihre Ansagen aktuell halten und keine veralteten Infos abspielen
- Die maximale Wartezeit definieren und regelmäßig prüfen
- „Kontrolle der Technik“ – insbesondere bei mehreren Telefonanlagen oder einer ACD-Anlage
Mit einer qualifizierten Telefonansage wird die Anrufwarteschleife ein Hörerlebnis. Sie können Ihre Marke stärken, Vertrauen aufbauen und das Image als modern oder seriös positionieren. Auf Wunsch auch mehrsprachig lassen sich so internationale Anrufer gezielt ansprechen.
Die professionelle Telefonwarteschleife von fonial
Als Kunde von fonial PLUS erhalten Sie eine professionelle Warteschleifenfunktion, um Ihren Kundenservice zu optimieren. Über Ihr Kundenkonto können Sie je nach Ihren Anforderungen beliebig viele Telefonwarteschlangen einrichten.
Dank intelligenterer, flexiblerer Routing-Strategien können Sie Anrufer steuern und stets einen passenden Ansprechpartner weiterleiten, etwa an den nächsten freien Mitarbeiter, sobald dieser verfügbar ist und der Gesprächspartner verbunden wird. Mit individueller Warteschleifenmusik und qualifizierten Telefonansagen haben Sie die Möglichkeit, die Wartezeiten der Anrufer zu überbrücken und angenehmer zu gestalten.
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