Warteschleife einrichten

Um die Warteschleifen-Funktion zu nutzen, müssen Sie diese über Ihr fonial Kundenkonto kostenfrei als Option hinzufügen.

1. Wählen Sie im Navigationsmenü unter dem Punkt Bestellungen "Optionen buchen".
2. Gehen Sie auf den Reiter "Warteschleife".
3. Klicken Sie auf "Option buchen", um die Warteschleife in Ihrem Kundenkonto zu aktivieren.

1. Um eine Warteschleife einzurichten, klicken Sie in der Navigation auf "Warteschleife". 
2. Nutzen Sie dann den Button "Neue Warteschleife anlegen".

Hinweis: Um eine neue Warteschleife anzulegen, müssen Sie Administrator in Ihrem fonial Kundenkonto sein.

3. Bitte geben Sie einen Namen für Ihre Warteschleife ein. Nutzen Sie dafür eine beliebige Kombination aus Buchstaben (keine Umlaute), Zahlen, Leerzeichen und Bindestrichen. Der Name darf bis zu 25 Zeichen lang sein.
4. Wählen Sie eine Wartemusik aus. 

fonial stellt Ihnen eine Auswahl an Standardwartemusiken zur Verfügung, die Sie hier nutzen können. Selbstverständlich können Sie auch Ihre eigenen Wartemusiken auswählen. Haben Sie noch keine Wartemusik hochgeladen? Eine Anleitung dazu finden Sie unter "Wartemusik anlegen".

5. Geben Sie eine interne Durchwahl ein. Diese sollte einen Wert zwischen 200 und 999 besitzen.
6. Geben Sie die maximale Wartezeit in Minuten an, die Ihre Anrufer höchstens in der Warteschleife bleiben. Nach Ablauf dieser Zeit wird der Anrufer zu der von Ihnen ausgewählten Mailbox weitergeleitet. Lassen Sie das Feld leer, wird der Höchstwert von 120 Minuten genutzt. Der Mindestwert für dieses Feld beträgt 5 Minuten.
7. Wählen Sie aus, welche Aktion nach der Überschreitung der Wartezeit erfolgen soll.

Sie müssen in Ihrem Kundenkonto mindestens eine Mailbox anlegen, die Sie hier als Aktion auswählen können. Gleiches gilt für die Aktion nach Überschreitung der Anruferzahl in Punkt 9.

8. Definieren Sie, welche maximale Anruferzahl sich in der Warteschleife befinden dürfen. Geben Sie hier eine ganze Zahl ein.
9. Wählen Sie aus, welche Aktion nach der Überschreitung der Anruferzahl erfolgen soll. Sie haben auch hier die o.g. Option.
10. Bitte Sie eine Nachbearbeitungszeit in Sekunden ein. Diese Zeit gibt an, wie lange der Agent nach einem Anruf zwecks Nachbearbeitung keinen neuen Anruf erhält. Lassen Sie das Feld leer, wird der Höchstwert von 120 Sekunden verwendet. Der Mindestwert für dieses Feld beträgt 10 Sekunden.
    Achtung: Wenn der Agent einen Anruf ablehnt, wird auch die Nachbearbeitungszeit abgewartet, bevor der nächste Anruf an diesen Agenten durchgestellt wird. So kann die Nachbearbeitungszeit bei Bedarf flexibel verlängert werden.
11. Bitte geben Sie Klingeldauer in Sekunden ein, die ein IP-Endgerät klingelt, bevor der Anruf wieder zurück in die Warteschleife geleitet wird. Lassen Sie das Feld leer, wird ein Standardwert von 10 Sekunden verwendet. Der Höchstwert für dieses Feld beträgt 60 Sekunden, der Mindestwert beträgt 5 Sekunden.
12. Wählen Sie eine Routingstrategie aus. Sie haben die Wahl zwischen:

• Zuweisung nach längster Inaktivität (Lazy)
• Zufällige Zuweisung (Random)
• Zuweisung nach Fähigkeiten (Skillbased)

13. Klicken Sie auf "Speichern".

1. Wählen Sie den Punkt "Telefonanlage" in der Navigation und klicken Sie auf "Mitarbeiter".
2. Klicken Sie auf das Stiftsymbol zum Bearbeiten des Mitarbeiters, den Sie als Warteschleifen-Agenten auswählen möchten.

3. Scrollen Sie zu "Warteschleife" und setzen Sie den Haken bei "Mitarbeiter als Agent innerhalb der Warteschleifen verfügbar machen".
4. Klicken Sie auf "Eingabe speichern".

Der Mitarbeiter kann nun unter "Warteschleife" als Agent ausgewählt werden.

Um Ihre Warteschleifen-Agenten zu bearbeiten, gehen Sie wie folgt vor:

1. Navigieren Sie zu "Warteschleife". 
2. Wählen Sie den Tab "Agenten". 
3. Klicken Sie auf das Stiftsymbol zum Bearbeiten des Agenten.

1. Hier finden Sie das Ziel, das dem Agenten zugeordnet ist. Sie können dies jederzeit ändern, etwa, wenn der Agent das Gerät wechselt oder ein anderes Gerät im Home Office verwendet. 
2. Hier können Sie die Fähigkeiten auswählen, die Sie dem Mitarbeiter zuweisen möchten.
3. An dieser Stelle können Sie die Fähigkeiten des Mitarbeiters gewichten. 
4. Um die Angaben zu speichern, klicken Sie auf "Speichern".

Weitere Informationen zum Anlegen von Fähigkeiten (Skills) finden Sie nachfolgend und unter "Skills (Fähigkeiten) anlegen und verwenden".

Sie können Warteschleifen-Agenten Fähigkeiten zuweisen, indem Sie den Agenten bearbeiten.

1. Klicken Sie dazu auf den Menüpunkt "Warteschleife".
2. Wählen Sie den Tab "Agenten".
3. Klicken Sie auf das Stiftsymbol, um den Agenten zu bearbeiten.

1. In diesem Bereich können Sie die verfügbaren Fähigkeiten (Skills) sehen. Setzen Sie den Haken, um diese dem Agenten zuzuweisen. Über das Dropdown-Feld können Sie eine Gewichtung von 1-10 (niedriges Fähigkeitslevel - hohes Fähigkeitslevel) auswählen. 
2. Klicken Sie auf "Speichern", um die Skill-Zuweisung abzuschließen.

Um Ihre Agenten einer Warteschleife zuzuordnen, gehen Sie wie folgt vor:

1. Klicken Sie auf das User-Symbol in der Zeile der Warteschleife.

1. Wählen Sie die Agenten aus, die der Warteschleife zugeordnet werden sollen. Möchten Sie alle Agenten auswählen, setzen Sie den Haken bei "Alle auswählen". Andernfalls setzen Sie den Haken bei den Mitarbeitern, die als Agent der entsprechenden Warteschleife zugewiesen werden sollen.
2. Klicken Sie auf "Speichern".

Um eine Warteschleife nach Fähigkeiten zu routen, müssen Sie zunächst die Fähigkeiten definieren und Mitarbeitern zuordnen. Es werden dann nur die Agenten angesprochen, die dieses Skill in Ihrem Profil hinterlegt haben. Fähigkeiten können zudem pro Agent gewichtet werden. Bei Agenten, die die gleichen Fähigkeiten besitzen, entscheidet die Gewichtung, welcher zuerst angesprochen wird.

Dadurch kann beispielsweise ein Agent, der hauptsächlich für den allgemeinen Support eingesetzt wird, aber auch Grundkenntnissee im 2nd-Level-Support besitzt, angesprochen werden, wenn alle Agenten mit einer höheren Gewichtung des Skills "2nd-Level-Support" bereits im Gespräch sind.

1. Navigieren Sie im Punkt "Warteschleife" zum Tab "Fähigkeiten (Skills)". Sie sehen hier in der Übersicht bereits angelegte Fähigkeiten sowie deren Beschreibung. 
2. Klicken Sie auf "Neue Fähigkeit (Skill) anlegen".

3. Vergeben Sie einen Namen für die Fähigkeit.
4. Optional geben Sie einen Beschreibungstext für die Fähigkeit ein.
5. Klicken Sie auf "Speichern".

6. Wählen Sie den Reiter "Agenten" aus.
7. Klicken Sie auf das Stiftsymbol zum Bearbeiten des Agenten.

Haben Sie noch keinen Agenten angelegt? Folgen Sie bitte der Anleitung auf dieser Seite unter "Agenten konfigurieren".

8. Setzen Sie jeweils einen Haken bei den Fähigkeiten, die Sie dem Mitarbeiter zuordnen möchten. 
9. Gewichten Sie die Fähigkeiten des Mitarbeiters auf einer Skala von 1 bis 10. Gewichten Sie eine Fähigkeit mit "10", bedeutet dies, dass dieses Skill besonders stark vorhanden ist. Agenten mit einem Skill von "10" werden zuerst angewählt, wenn ein Anruf auf einer Warteschleife mit dem entsprechenden Skillbased-Routing eingeht. 
10. Klicken Sie auf "Speichern".

11. Um nun eine Warteschleife mit einem Skillbased-Routing zu versehen, wählen Sie unter "Routing-Strategie" die Option "Zuweisung nach Fähigkeit (Skillbased)" aus.
12. Wählen Sie dann die für die Warteschleife erforderliche Fähigkeit aus. 
13. Klicken Sie auf "Speichern". 

1. Um sich bei einer Warteschleife anzumelden, navigieren Sie zu "Warteschleife". Klicken Sie auf den grauen Anmeldeknopf, um sich bei der jeweiligen Warteschleife anzumelden.
2. Ist der Anmeldebutton grün, so sind Sie bereits an der Warteschleife angemeldet. Klicken Sie auf den grünen Knopf, um sich wieder abzumelden.

Das Control Panel bietet Ihnen eine Übersicht über den aktuellen Warteschleifen-Status, den Sie auch Standalone benutzen können. Weitere Informationen zum Control Panel erhalten Sie in der Anleitung "Control Panel".

1. Um das Control Panel aufzurufen, klicken Sie im Navigationsmenü auf "Warteschleife" und wählen Sie den Punkt "Control Panel" aus.
2. Klicken Sie nun auf "Vereinfachte Ansicht öffnen".

1. Klicken Sie in der Standalone-Ansicht des Control Panels auf "Einstellungen".
2. Setzen Sie den Haken bei den Warteschleifen, bei denen Sie sich anmelden möchten.
3. Alternativ: Klicken Sie auf "An allen Warteschleifen anmelden", um bei allen verfügbaren Warteschleifen angemeldet zu werden.

1. Setzen Sie den Haken bei den Warteschleifen, bei denen Sie sich abmelden möchten.
2. Alternativ: Klicken Sie auf "An allen Warteschleifen abmelden", um bei allen verfügbaren Warteschleifen abgemeldet zu werden.

Als Administrator haben Sie die Möglichkeit, Agenten von allen Warteschleifen abzumelden. 

1. Navigieren Sie zum Tab "Agenten".
2. Klicken Sie in der Zeile des Agenten, der abgemeldet werden soll, auf das Symbol des durchgestrichenen Telefonhörers. Der Agent wird damit von allen Warteschleifen abmeldet.

1. Navigieren Sie dazu zum Punkt "Telefonanlage" und wählen Sie "Rufnummern" aus.
2. Klicken Sie auf das Stiftsymbol zum Bearbeiten in der Zeile der gewünschten Rufnummer.

3. Sollte die Rufnummern noch niemals konfiguriert worden sein, so wählen Sie zunächst den Verwendungstyp "Sprache" aus.
4. Klicken Sie auf den Button "Neue Weiterleitung anlegen".

5. Geben Sie der Weiterleitungsregel einen Namen. Dieser ist beliebig wählbar.
6. Belassen Sie die Auswahl bei "Weiterleitungstyp 1" oder wählen Sie eine der weiteren Weiterleitungsregeln aus. 
7. Wählen Sie unter Punkt 4 "Weiterleitungsziel wählen" die soeben angelegte Warteschleife aus. Sollte die Regel neu erstellt werden, so erscheint das Dropdown-Menü erst, nach dem Sie auf das +-Symbol "Neues Weiterleitungsziel anlegen" geklickt haben.
8. Klicken Sie nun auf "Weiterleitung speichern".

1. Setzen Sie den Haken bei "Vor Weiterleitung Ansage abspielen".
2. Wählen Sie eine Ansage aus Ihren hochgeladenen Ansagen aus. So laden Sie eigene Ansagen hoch.

Zusätzlich können Sie hier eine PIN einrichten, wenn Sie z.B. einen Premium-Support anbieten. Bitte beachten Sie, dass Sie in den Anrufer mit Ihrer Ansage informieren müssen, dass eine PIN-Eingabe notwendig ist. 

Alle Informationen zur Funktion "Ansage vor Weiterleiten" und "PIN-Abfrage" erhalten Sie hier: Ansage vor Weiterleiten einrichten.

1. Vergeben Sie zunächst einen Namen für die IVR und wählen Sie die gewünschte Begrüßungsansage aus Ihren hochgeladenen Ansagen aus.

Eine Anleitung zur Einrichtung von Ansagen finden Sie hier: Ansagen einrichten.

2. Wählen Sie über das entsprechende Dropdown-Menü der Tastenfelder das Ziel aus, welches beim Tastendruck gewählt werden soll. Hier können Sie Ihre bereits angelegte Warteschleife auswählen.
3. Klicken Sie auf "Speichern und schließen".

Hinterlegen Sie nun im nachfolgenden Schritt Ihr Auswahlmenü mit Warteschleife in einer Rufnummer.

1. Vergeben Sie einen Namen für diese Regel. 
2. Wählen Sie nun einen Weiterleitungstypen aus. Sie können neben der Standard-Regel, die alle Anrufe zu jeder Zeit weiterleitet, weitere Regeln auswählen, die nach Tagen und Uhrzeiten bzw. nach bestimmten Daten weiterleitet.
3. Wählen Sie unter Punkt "Weiterleitungsziel wählen" Ihre soeben angelegte IVR aus. 
4. Klicken Sie auf "Speichern".