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Allgemein

Als ein kürzlich gegründetes Start Up möchten Sie für Ihre zentrale Rufnummer die fonial Telefonanlage so einrichten, dass Anrufe wie folgt weitergeleitet werden:

  • Alle Anrufer, die Montag bis Freitag zwischen 9:00 Uhr und 18:00 Uhr anrufen, sollen die IVR zu hören bekommen, um dann entsprechend ihrer Anfragen weiterverbunden zu werden
  • Am 01. Mai und an Wochenenden sollen alle Anrufe auf die Mailbox geleitet werden
  • Anrufe aus Österreich sollen 365 Tage im Jahr zu jeder Zeit an die Rufgruppe „Service Österreich“ weitergeleitet werden.
  • Für alle anderen Zeiten und Fälle soll lediglich die Basisregel gelten und zwar in der Form, dass der Anrufer ein Freizeichen hört, gleichzeitig jedoch kein Telefon klingelt (der Anrufer soll lediglich das Gefühl haben).
  • Die bereits existierende Weiterleitungsregel soll dabei durch den neuen Plan ersetzt werden.

Die nun folgende Einrichtung der entsprechenden Weiterleitungen erfolgt in einer anderen Reihenfolge, als die oben dargestellten Kriterien. Dies liegt daran, dass die fonial Telefonanlage die einzelnen Weiterleitungen gemäß der von Ihnen zugeteilten Priorität "abarbeitet", also zuerst prüft, ob die Weiterleitung mit der Priorität 1 greift. Falls dies nicht der Fall ist, prüft die Anlage die Weiterleitung mit der Priorität 2 usw...

Daraus ergibt sich, dass der Zuweisung der Priorität eine enorme Bedeutung zukommt. Wenn Sie beispielsweise einen Anruffilter setzen, der immer gilt, so ist es sinnvoll, diesem die Priorität 1 zu zu weisen, bevor danach beispielsweise geprüft wird, was werktags oder am Wochenende mit den Anrufen geschehen soll.

Änderung der Basisregel

Zuerst ändern Sie bitte die Basisregel. Die Basisregel ist eine bereits in der Telefonanlage vorgegebene Regel, die immer dann greift, wenn (noch) keine andere Weiterleitungsregel existiert. Grundsätzlich werden Anrufe dann auf eine Mailbox weitergeleitet, die mit einer standardisierten Ansage von fonial besprochen ist. Sie haben jedoch die Möglichkeit, diese vordefinierte Mailboxansage gegen eine Mailbox mit eigener Ansage (die Sie zuvor bereits angelegt haben  - Näheres dazu finden Sie unter "Mailbox anlegen") auszutauschen oder die Option "Freizeichen" zu wählen. In unserem Beispiel soll das Freizeichen gewählt werden. Dieses Freizeichen ist eine Art simuliertes Klingeln. Der Anrufer hört das Freizeichen, während es gleichzeitig jedoch auf keinem Apparat klingelt.

fonial Fallbeispiel 3 Änderung der Basisregel
  1. Gehen Sie hierfür zur Basisregel und wählen Sie die Option „Freizeichen“ aus. 

Deaktivierung der bisherigen Regel

Die Deaktivierung einer bestehenden Weiterleitung ist nur notwendig, wenn - wie im vorliegenden Beispiel angenommen - bereits zuvor eine Weiterleitung angelegt worden ist, die nun ersetzt werden soll. Sofern das für Sie nicht relevant sein sollte, können Sie diesen Schritt überspringen.

fonial Fallbeispiel 3 Deaktivierung der bisherigen Regel
  1. Zum Deaktivieren der bereits existierenden Weiterleitung gehen Sie auf die zu deaktivierende Weiterleitung und klicken Sie auf den grünen Haken. Er wird nun durch einen roten Kreis ersetzt. Die Weiterleitung ist damit deaktiviert. Sie kann jedoch jederzeit durch ein erneutes Klicken auf den roten Kreis wieder aktiviert werden. Beachten Sie dabei, dass für den Zeitraum, in dem Ihre alte Weiterleitung deaktiviert ist, jedoch noch keine neue Weiterleitung aktiviert ist, lediglich die Basisregel greift!

Anruffilter für österreichische Anrufe

In der ersten Weiterleitung, die Sie einrichten, kümmern Sie sich um die Anrufe aus Österreich. Diese Regel kann man beispielsweise "Anruffilter Österreich" nennen. Sie erhält die Priorität 1. Das ist deshalb entscheidend, weil der Anruffilter grundsätzlich immer gelten soll. Er hat somit die oberste Priorität.

fonial Fallbeispiel 3 Anruffilter für österreichische Anrufe
  1. Wählen Sie nun den ersten Weiterleitungstyp aus, da die Weiterleitung das ganze Jahr und rund um die Uhr gelten soll. Es ist also eine Weiterleitung, die keiner weiterer Regelung bedarf.
  2. Setzen Sie als nächstes ein Häkchen beim „Filter für Anrufe von bestimmten Einzelrufnummern, Orts- und / oder Ländervorwahlen“. Dieser bietet Ihnen die Möglichkeit, die zu filternden Anrufe nach gewissen Kriterien wie etwa Ländervorwahlen zu selektieren. In das dazu gehörige Kästchen wird die Vorwahl von Österreich, versehen mit einem Stern dahinter, eingefügt. Der Stern legt dabei fest, dass alle Rufnummern, die über eine österreichische Vorwahl verfügen, gefiltert werden.
  3. Danach wird als Weiterleitungsziel die Rufgruppe „Service Österreich“ ausgewählt. Eine Rufgruppe beinhaltet normalerweise mehrere Endgeräte, die alle klingeln, sobald ein Anruf an die Rufgruppe weitergeleitet wird. Sie sollten die Rufgruppe zuvor in der Rubrik "Ziele" angelegt haben. Alternativ können Sie eine neue Rufgruppe auch direkt bei den Weiterleitungszielen anlegen. Wählen Sie hierzu als Weiterleitungsziel die Option "+ Neue Rufgruppe" aus und füllen Sie die entsprechenden Felder aus. Näheres zum Anlegen Ihrer Ziele, bzw. konkret Ihrer Rufgruppen finden Sie unter "Ziele einrichten". 

Feiertagsregelung

Die nächsthöhere Priorität (Priorität 2) sollten einmalige Ereignisse wie Urlaube oder Feiertage haben. Daher widmet sich die zweite Weiterleitung (Benennung bspw. "Maifeiertag") dem oben angenommenen Maifeiertag.

Fallbeispiel 3 Feiertagsregelung
  1. Hierbei wird der Weiterleitungstyp 3 ausgewählt, da dieser es ermöglicht, ein konkretes Datum für die Weiterleitung anzugeben.
  2. Als nächstes geben Sie nun als Datum den „01.05.2015“ und als Uhrzeit "0:00" Uhr bis "23:59" Uhr ein. Damit gilt die Regelung am 1. Mai für die gesamten 24 Stunden.
  3. Als Weiterleitungsziel wählen Sie nun bitte die Mailbox aus.

Wochenendregelung

Die dritte Weiterleitung (Name "Wochenende", „Priorität 3“)  regelt das Wochenende, denn auch das Wochenende ist in Bezug auf die Werktage eine Ausnahmeregelung und muss daher mit einer höheren Priorität versehen werden, gleichzeitig jedoch mit einer niedrigeren Priorität als einmalige Ereignisse wie Feiertage oder Urlaube.

fonial Fallbeispiel 3 Wochenendregelung
  1. Wählen Sie den zweiten Weiterleitungstyp aus. Dieser erlaubt es Ihnen, nach Wochentagen zu differenzieren und somit für einzelne Tage einzelne Regeln festzulegen.
  2. Kreuzen Sie nun die Tage Samstag und Sonntag an. Geben Sie als Uhrzeit "0:00" Uhr bis "23:59" Uhr ein. Damit gilt die Regel an beiden Tagen jeweils für 24 Stunden.
  3. Als Weiterleitungsziel wählen Sie auch hier die Mailbox aus.

Werktagsregelung

Zu guter Letzt wird eine Weiterleitung für die Werktage eingerichtet (Name "Werktags", „Priorität 4“):

fonial Fallbeispiel 3 Werktagsregelung
  1. Wählen Sie erneut den Weiterleitungstyp 2 aus, da es auch hier wieder um eine Einteilung nach Wochentagen geht.
  2. Kreuzen Sie die Tage Montag bis Freitag an und wählen Sie das Zeitfensters "09:00" Uhr bis "18:00" Uhr aus. In diesem Zeitfenster greift dann die Regel. Außerhalb dieses Zeitfensters liegt damit die einzige Zeit, die durch keine Weiterleitungsregel abgedeckt ist und in der dann die Basisregel greift.
  3. Wählen Sie abschließend als Weiterleitungsziel die (von Ihnen bereits zuvor angelegte) IVR aus. Mit einer IVR können Sie eingehende Anrufe gezielt zu bestimmten Mitarbeitern oder in bestimmte Abteilungen navigieren (unabhängig davon, ob diese Mitarbeiter im Büro oder von zu Hause arbeiten). Per Tastendruck auf dem Telefon kann der Anrufer aus verschiedenen Optionen wählen (Beispiel: Drücken Sie bitte die 1 für die Buchhaltung, die 2 für den Support etc.). Näheres dazu finden Sie unter "IVR".

Nun sind alle Weiterleitungen entsprechend der im Fallbeispiel definierten Konfigurationsmöglichkeiten angelegt.