Service Level Agreement (SLA).

1. Definitionen

Dienstverfügbarkeit: Verfügbarkeit der im Sinne von Ziffer 2 wesentliche Funktionalitätenin Prozent der Zeit eines Jahres. Dies ist auch der Fall, wenn die wesentlichen Funktionalitäten gemäß Ziffer 2 durch eine Vorversion oder ein Work-Around der eingesetzten Software lauffähig bereitstehen. Die Dienstverfügbarkeit bezieht sich auf die Verfügbarkeit der Cloud Telefonanlage an der Übergabeschnittstelle der fonial zum öffentlichen Internet bzw. zum öffentlichen Sprachnet. Die Dienstverfügbarkeit wird wie folgt berechnet: % Verfügbarkeit = (1- (Summe der Minuten, in der die Dienstleistung innerhalb eines Jahres einen totalen Ausfall hatte / Summe der Minuten eines Jahres)) x100. Als Jahr gilt das Kalenderjahr. Nachfolgendes geht nicht in die Berechnung der Ausfallzeit ein:

  • Unterbrechungen während Wartungen im Sinne von Ziffer 4.2,
  • Störungen der ggf. durch fonial bereitgestellten Clients oder verkauften Endgeräte,
  • Zeitverlust durch andere Gründe, die nicht durch fonial zu vertreten sind.

Geschäftszeiten: Montag bis Freitag, 09:00 bis 18:00 Uhr mit Ausnahme von bundeseinheitlichen Feiertagen.

Mittlere Durchlasswahrscheinlichkeit: Wahrscheinlichkeit in Prozent, in der eine Sprachverbindung basierend auf der Infrastruktur der fonial hergestellt werden kann, bezogen auf alle Versuche innerhalb eines Jahres Sprachverbindungen herzustellen.

Servicebereitschaft: Servicebereitschaft ist der Zeitraum, in dem geschultes Personal zu Servicezwecken zur Verfügung steht und in dem Servicedienste- insbesondere Entstörungsdienstleistungen durchgeführt werden. Außerhalb der Servucebereitschaft wird die Berechnung der MTTR ausgesetzt.

Störung: Eine Störung ist eine technisch bedingte Unterbrechung oder negative Veränderung der bereitgestellten Dienstleistung im Verantwortungsbereich der fonial.

Mean Time To Restore (MTTR): Die über das Jahr gemittelte Entstörzeit (Mean Time To Restore, „MTTR“) ist definiert als die durchschnittliche Entstörzeit für alle Störungen innerhalb eines Kalenderjahres. Die MTTR wird wie folgt berechnet: Summe aller Zeiträume, die zur Behebung einzelner Störungen innerhalb eines Kalenderjahres benötigt wurden („Störungszeitraum“), geteilt durch die Anzahl der Störungen innerhalb dieses Kalenderjahres. Für die Berechnung der Dauer der einzelnen Störungszeiträume sind folgende Zeitpunkte maßgebend: Beginn der Störung: Öffnung des betreffenden Tickets. Ende der Störung: Zeitpunkt; der auf der fonial Webseite oder im jeweiligen Kundenkonto als Behebung der Störung angegeben ist. Die MTTR wird nur während der Zeit der Servicebereitschaft gemessen. In den Zeiten für die keine Servicebereitschaft vereinbart ist, wird die Berechnung der MTTR ausgesetzt. Eine Störung gilt als behoben, wenn die wesentlichen Funktionalitäten der Cloud Telefonanlage wieder hergestellt sind (dies ist auch der Fall, wenn die wesentlichen Funktionalitäten durch eine Vorversion oder ein Work-Around der eingesetzten Software lauffähig bereitstehen). Zur Einhaltung der MTTR ist Voraussetzung, dass der Kunde seiner vertraglich vereinbarten Mitwirkungspflicht im vollen Umfang nachkommt. Die Berechnung der MTTR wird ausgesetzt, wenn der Kunde oder Dritte, für die fonial nicht einzustehen hat,, für Verzögerungen bei der Entstörung verantwortlich sind.

2. Wesentliche Funktionalitäten

Nachfolgend werden die Funktionalitäten der Cloud Telefonanlage aufgelistet, welche zur Feststellung der Dienstverfügbarkeit bzw. der Störungsbeseitigung (MTTR) maßgeblich sind.

Funktionalität: Abgehende und ankommende nationale und internationale Sprachverbindungen können aufgebaut werden.

3. Service Level

Für die Cloud Telefonanlage gelten die nachfolgenden Service Level:

Servicezeiten
Dienstverfügbarkeit99,95% pro Jahr
Störungsannahme per Self Service Ticket (siehe  
Ziffer 4.1)
Täglich von 0:00 bis
24:00 Uhr
Störungannahme per Telefon, E-Mail und Faxwährend der Geschäfts-zeiten
Servicebereitschaftwährend der Geschäfts-zeiten
MTTR8 Stunden

Die mittlere Durchlasswahrscheinlichkeit der Sprachanbindung zum öffentlichen Telefonnetz beträgt 98% im Jahr.

4. Erläuterungen

4.1 Störungmeldung und Entstörung

Störungen werden durch die Überwachungseinrichtungen der fonial festgestellt oder durch den Kunden per Self Service Ticket über die fonial Webseite oder das Kundenkonto, per Telefon, per Fax oder per E-Mail gemeldet. Als Grundlage für die Kommunikation mit dem Kunden im Störungsfall, dienen die zum Störungszeitpunkt im jeweiligen Kundenkonto hinterlegten Kontaktdaten.

Eine Meldung per Self Service Ticket ist über die fonial Webseite oder das jeweilige Kundenkonto möglich.

Störungen meldet der Kunde unter Nennung aller zur Entstörung erforderlichen Daten. Das sind zumindest die im jeweiligen Störungsticket von fonial angefragten Daten. fonial vergibt eine Ticketnummer für die gemeldete Störung. Die Ticketnummer wird im Kundenkonto eingeblendet und ist bei allen Rückfragen stets anzugeben.

fonial wird den meldenden Kunden unmittelbar nach der Entstörung über das Kundenkonto benachrichtigen. Darüber hinaus wird fonial den Status der Cloud Telefonanlage jederzeit online auf der fonial Webseite publizieren.

4.2 Wartung

Zur Optimierung und Leistungssteigerung der technischen Systeme sieht fonial Wartungsfenster außerhalb der üblichen Geschäftszeiten vor. Zu diesen Wartungsarbeiten gehört auch die Aktualisierung der Betriebssysteme und Anwendungssoftware. Die Wartungsfenster liegen im Regelfall in der Nacht von Samstag auf Sonntag zwischen 0:00 und 6:00 Uhr, können jedoch bei Bedarf auch an Werktagen