Leistungsbeschreibung DSL.

Leistungsbeschreibung DSL.

1. Leistung

Die fonial GmbH („fonial“) stellt dem Kunden mit fonial DSL einen Internetzugang auf Basis der ADSL-Technologie (Asymmetrical Digital Subscriber Line) zur Verfügung. Die Dienstleistung besteht aus der Bereitstellung der Datenanbindung inklusive IP-Dienstleistung (IPv4) zur Übermittlung von IP-Paketen vom und zum Internet (Flatrate) bzw. zur Anbindung eines IP-kompatiblen Kundennetzwerks („LAN“). fonial DSL kann in vielen Städten und Ortschaften realisiert werden. Die Verfügbarkeit muss für jeden gewünschten Kundenstandort individuell geprüft und durch fonial bestätigt werden. Ein Vertrag kommt erst dann zustande, wenn fonial dem Kunden nicht nur die geografische Verfügbarkeit der gewünschten Anbindung mitteilt, sondern wenn der Auftrag durch fonial verbindlich bestätigt wurde.

1.1. Produktvarianten

ProduktvarianteMinimale / normalerweise zur Verfügung stehende / maximale Übertragungsgeschwindigkeit im DownstreamMinimale / normalerweise zur Verfügung stehende / maximale Übertragungsgeschwindigkeit im Up-stream
fonial DSL 166.304 / 8.600 / 16.000 kbit/s576 / 860 / 2.000 kbit/s

Die angegebenen Übertragungsgeschwindigkeiten basieren auf Datenpaketen der Größe 1.492 Byte und ohne Abzüge weiterer auf IP- basierender Protokolloverheads. Werden weitere Protokolle verwendet oder kleinere Datenpakete verschickt, sinkt der entsprechende IP-Nutzdatendurchsatz für den Kunden.

1.2 Endgerät

Für die Nutzung des Internetzuganges ist ein geeignetes DSL-Endgerät („Endgerät“) erforderlich, für dessen Beschaffung, Einrichtung und Installation der Kunde selbst verantwortlich ist.

2. Bereitstellung und Installation

Zur Installation nutzt fonial die vom Kunden im Auftrag übermittelten Daten. Der Kunde steht dafür ein, dass diese Daten korrekt und vollständig sind. Zur Realisierung der Datenanbindung beauftragt fonial beim jeweiligen Betreiber des Leitungsnetzes die Bereitstellung einer Teilnehmeranschlussleitung („TAL"). Unmittelbar neben die beim Kunden bereits bestehende Teilnehmeranschlusseinheit („TAE“) des Teilnehmernetzbetreibers wird eine neue TAE installiert. Dies gilt nicht, wenn am Kundenstandort zwar eine freie Kupferdoppelader bis zum Abschlusspunkt Linientechnik („APL“) vorhanden ist, jedoch zwischen dem APL des Netzbetreibers im vom Kunden genutzten Gebäude (üblicherweise im Untergeschoss) und den vom Kunden genutzten Räumlichkeiten keine bestehende Leitung („Endleitung“) genutzt werden kann. Ist beim Kunden keine Endleitung vorhanden, ist der Kunde für deren Installation verantwortlich. Will der Kunde diese nicht vornehmen (lassen), kann er den Vertrag gemäß Ziffer 5.2 kündigen. Bereitstellungen werden während der Servicebereitschaft gemäß Ziffer 4.1. Die Betriebsfähigkeit liegt spätestens ab dem zweiten (2.) Kalendertag nach Installation der TAL oder mit Herstellung der IP-Verbindung vor. fonial berechnet die Leistung ab Betriebsfähigkeit.

3. Allgemeine Rahmenparameter

3.1 Übertragungsgeschwindigkeit

Die erreichbare Übertragungsgeschwindigkeit ist abhängig von der Qualität und der Länge der TAL. Die realisierbare Übertragungsgeschwindigkeit kann erst bei Inbetriebnahme der jeweiligen Anbindung festgestellt werden. Kann die minimale Übertragungsgeschwindigkeit im Downstream oder Upstream nicht realisiert werden, steht es dem Kunden frei, den Vertrag über den Internetzugang kostenfrei zu kündigen. Darüber hinaus kann sich nach Inbetriebnahme durch die Bereitstellung weiterer, auch fremder TAL am Installationsstandort herausstellen, dass die zunächst realisierte Übertragungsgeschwindigkeit nicht aufrechterhalten werden kann. Im Falle einer Kündigung des Kunden sind Schadensersatzansprüche und Ansprüche des Kunden auf Ersatz nutzloser Aufwendungen ausgeschlossen. Sofern der Kunde das vorstehende Kündigungsrecht nicht oder noch nicht ausgeübt hat, gilt die erzielte Übertragungsgeschwindigkeit als vereinbart, ohne dass sich die Gegenleistung ändert. fonial wird bei Mitteilung des Ergebnisses des Inbetriebnahmetests auf diese Rechtsfolge hinweisen.

3.2 MTU

Die zur Verfügung gestellte MTU-Size beträgt maximal 1.492 Bytes. Um funktionelle Beeinträchtigungen zu vermeiden, stellt der Kunde sicher, dass die vom Kunden verwendeten Applikationen keine größeren MTU-Sizes benötigen.

3.3 IP-Adressen

Der Kunde erhält unter Berücksichtigung der geltenden Richtlinien des RIPE NCC, Amsterdam, NL („RIPE“) offiziell registrierte IP-Adressen zugewiesen. Die Richtlinien des RIPE (einsehbar unter www.ripe.net) sind vom Kunden zu beachten.

3.3.1 Dynamische IP-Adressen

fonial stellt als Standard eine dynamische Internetprotokoll („IP“)-IPv4-Adresse zu Verfügung.

3.3.2 Optional: Feste IP-Adresse / NAT

Optional und gegen gesondertes Entgelt richtet fonial nach Verfügbarkeit eine feste IP-Adresse (NAT) ein. Die Einrichtung weiterer IP-Adressen erfolgt nach Anschaltung der Anbindung zusammen mit dem Kunden durch den fonial-Support. Die Verwendung von Network Address Translation („NAT“) und die damit verbundene Übersetzung der Netzwerk-IP-Adressen in die offizielle IP-Adresse ist einerseits eine Sicherheitsfunktion, da die Netzwerkadressen nach außen hin nicht mehr sichtbar und damit nicht unmittelbar angreifbar sind, andererseits kann das LAN ohne großen Umstellungsaufwand angebunden werden. Die Vergabe der festen IP-Adresse ermöglicht darüber hinaus die Anbindung kundeneigener Server (Mailserver, Webserver etc.). NAT kann jedoch eine Firewall nicht ersetzen. Zur Absicherung des LAN gegen Angriffe aus dem Internet empfiehlt fonial daher die Implementierung einer Firewall. fonial vergibt IP-Adressen als Provider-Aggregatable-Adressen aus einem von dem RIPE dem durch fonial genutzten Netzbetreiber zugeteilten Allocated-Classless-Interdomain-Routing-(„CIDR“)-Block. Bei Vertragsbeendigung ist der Kunde verpflichtet, dafür Sorge zu tragen, dass die von fonial zugewiesenen IP-Adressen nicht mehr genutzt werden und deren erneute Verwendung durch fonial ermöglicht wird.

3.4 IP-Routing nach Internet-Standard

fonial routet die Daten auf Basis der allgemein anerkannten technischen Standards des Internets. Die Dienstleistung von fonial ist hierbei darauf beschränkt, eine funktionstüchtige Schnittstelle zu den Netzen anderer Anbieter zur Verfügung zu stellen. 3.5 Zugangsverfahren Das zur Verbindung zwischen Endgerät und Netz eingesetzte Zugangsverfahren ist PPP (Point-to-Point Protocol).

4. Service und Entstörung

fonial beseitigt Störungen ihrer technischen Einrichtungen im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten gemäß den folgenden Regelungen.

4.1 Annahme von Störungsmeldungen

Störungsmeldungen des Kunden werden täglich von 09:00 bis 18:00 Uhr unter folgenden Kontaktdaten entgegengenommen:

  • Tel.: 0221-669 669 66
  • E-Mail: support@fonial.de
  • Per Ticket über das fonial Kundenkonto Nach 18.00 Uhr und am Wochenende ausschließlich per E-Mail oder Ticket.

4.2 Entstörzeit - MTTR

Die über das Jahr gemittelte Entstörzeit (Mean Time To Restore – „MTTR“) ist definiert als die durchschnittliche Entstörzeit für alle Störungen bezüglich des Internetanschlusses innerhalb eines Kalenderjahres. Zur Einhaltung der MTTR ist Voraussetzung, dass der Kunde seine Mitwirkungspflichten in vollem Umfang erfüllt. Die MTTR wird wie folgt berechnet: Summe aller Zeiträume, die zur Behebung einzelner Störungen innerhalb eines Kalenderjahres benötigt wurden, geteilt durch die Anzahl der Störungen der Anbindung, für die eine MTTR vereinbart ist, innerhalb des betreffenden Kalenderjahres. Im Fall einer Störung beginnt die Berechnung der MTTR mit Eingang der Störungsmeldung, soweit der Eingang innerhalb der üblichen Geschäftszeit Montag bis Freitag mit Ausnahme bundeseinheitlicher Feiertage) erfolgt. Erfolgt der Störungseingang außerhalb dieser Zeiten, beginnt die Berechnung am folgenden Werktag um 08.00 Uhr. Die Berechnung der MTTR wird an Werktagen jeweils um 18:00 Uhr ausgesetzt und am folgenden Werktag um 08:00 Uhr fortgesetzt. Maßgebend sind die Zeitpunkte im Trouble Ticket System von fonial, welche die qualifizierte Meldung einer Störung, also die Öffnung eines Trouble Tickets bzw. die Behebung der Störung, also die Schließung eines Trouble Tickets, angeben. Eine Leistung gilt als entstört, wenn der Austausch von IP-Paketen von und zum Internet wieder möglich ist. Nicht eingerechnet werden Zeiten, in denen der Kunde oder Dritte, für die fonial nicht einzustehen hat, für Verzögerungen bei der Entstörung verantwortlich sind. Die MTTR gilt nicht für eine nicht von fonial zu vertretende Störung oder Zerstörung der physikalischen Anbindung (z.B. TAL). Die MTTR beträgt vierundzwanzig (24) Stunden.

4.3 Diensteverfügbarkeit

Die Diensteverfügbarkeit definiert die Verfügbarkeit der Datenanbindung zwischen einem Kundenstandort und der Übergangsschnittstelle in das Internet in Prozent der Zeit eines Jahres und wird wie folgt berechnet: - %Verfügbarkeit = (1 – (Summe der Minuten, in der eine Dienstleistung innerhalb eines Jahres einen totalen Ausfall hatte / Summe der Minuten eines Jahres)) x 100 Als Jahr gilt das Vertragsjahr ab Bereitstellung von fonial DSL. Unterbrechungen während Wartungen im Sinne von Ziffer 5.4 sowie Zeitverlust durch Gründe, die nicht durch fonial zu vertreten sind, gehen nicht in die Berechnung der Ausfallzeit ein. Die Diensteverfügbarkeit beträgt mindestens 98,9%.

4.4 Wartung

Zur Optimierung und Leistungssteigerung des Netzes und der technischen Systeme sieht fonial Wartungsfenster außerhalb der üblichen Geschäftszeiten vor. Diese liegen im Regelfall in der Nacht von Samstag auf Sonntag zwischen 0:00 und 6:00 Uhr, können jedoch bei Bedarf auch an Werktagen durchgeführt werden. Sollte ein solches sonstiges Wartungsfenster durch fonial in Anspruch genommen werden, so wird der Kunde mindestens fünf (5) Werktage im Voraus informiert. Während der Wartungszeit hat fonial die Möglichkeit, ihre technischen Einrichtungen im notwendigen Umfang außer Betrieb zu nehmen.

5. Sonstiges

5.1 Stornierung

Eine kostenfreie Änderung oder Stornierung der Bestellung ist bis zur Auftragseingangsbestätigung durch fonial möglich. fonial ist nicht verpflichtet, spätere Stornierungen zu akzep­tieren, wird diese aber im Rahmen der betrieblichen Möglich­keiten gegebenenfalls akzeptieren. Für jede nach der Auftrags­eingangsbestätigung und vor der Leistungsbereitstellung durch fonial akzeptierte Stornierung ist fonial berechtigt, dem Kunden ein einmaliges Entgelt in Höhe von 15,- Euro in Rechnung zu stellen. Nach der Leistungsbereitstellung ist keine Stornierung mehr möglich.

5.2 Kündigung wegen fehlender Endleitung

Will der Kunde die gegebenenfalls notwendige Endleitung zwischen APL und den vom Kunden genutzten Räumlichkeiten nicht vornehmen (lassen), kann er den Vertrag außerordentlich kündigen. Zeigt der Kunde fonial nicht innerhalb von einer (1) Woche nach Information über die fehlende Endleitung an, dass er die Endleitung selbst stellt bzw. sie vornehmen lässt, ist auch fonial zur außerordentlichen Kündigung berechtigt. In beiden Fällen ist fonial berechtigt, dem Kunden ein einmaliges Entgelt in Höhe von 15,- Euro zu berechnen. Im Übrigen sind Ansprüche des Kunden aufgrund seiner Kündigung oder der Kündigung durch fonial ausgeschlossen.

5.3 Entgelte

In Bezug auf alle Entgelte unter dieser Ziffer 5 steht dem Kunden jeweils der Nachweis niedrigerer, fonial der Nachweis höherer tatsächlicher Kosten offen. 5.4 EU-TSM Die Anlage „Rechtliche Informationen zu fonial-Produkten gemäß europäischer Telecom Single Market Verordnung (European Telecoms Single Market Regulation/EU-TSM) vom 25. November 2015“, zu finden unter „Rechtliche Informationen zu fonial DSL“, ist Teil dieser Leistungsbeschreibung. 5.5 Störungen des kundeneigenen Endgeräts Für die Einrichtung und Installation von Endgeräten ist der Kunde selbst verantwortlich. Störungen des Endgeräts oder durch diese verursachte Störungen liegen in der Verantwortung des Kunden. Sollte der Einsatz des Endgerätes mit negativem Einfluss auf durch fonial genutzte Datennetz verbunden sein, ist fonial nach § 11 Abs. 5 bzw. 6 FTEG (Gesetz über Funkanlagen und Telekommunikationsendeinrichtungen) je nach Art der Störung berechtigt, für dieses Gerät den Anschluss zu verweigern, die Verbindung zu trennen oder den Dienst einzustellen.