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Allgemein

Mit der Interactive Voice Response (IVR) können Sie eingehende Anrufe gezielt zu bestimmten Mitarbeitern oder in bestimmte Abteilungen navigieren. Per Tastendruck auf dem Telefon kann der Anrufer aus verschiedenen Optionen wählen (Beispiel: Drücken Sie bitte die 1 für die Buchhaltung, die 2 für den Support etc.). Die zugehörigen Erklärungen finden Sie weiter unten.

Konfiguration der Anlage IVR Startseite

Alle bereits existierenden IVRs werden Ihnen in der Kategorie IVR Ihres Kundenkontos angezeigt. In dieser Übersicht können Sie:

  1. Eine neue IVR anlegen: Klicken Sie hierzu oben rechts auf die grüne Schaltfläche mit der Bezeichnung "Neue IVR anlegen".
  2. Eine IVR bearbeiten: Klicken Sie hierfür auf den Stift, der sich rechts von der zu bearbeitenden IVR befindet.
  3. Eine bestehende IVR löschen: Klicken Sie zum Löschen einer einzelnen IVR auf den Papierkorb, der sich rechts von der zu löschenden IVR befindet.
  4. Falls Sie mehrere IVRs löschen möchten, setzen Sie durch Klicken jeweils ein Häkchen in das Kästchen links der zu löschenden IVR(s) und drücken dann auf die am unteren Bildschirmrand befindliche Schaltfläche, auf der in roter Schrift "Löschen" steht.

Neue IVR anlegen

Konfiguration der Anlage Neue IVR anlegen

Nachdem Sie zuvor auf die grüne Schaltfläche "Neue IVR anlegen" geklickt haben, öffnet sich Ihnen die oben angezeigte Sicht.

  1. Hier ist zuerst der Name der anzulegenden IVR zu bestimmen. Wählen Sie hierfür etwas Logisches. Sofern Sie noch weitere IVRs anlegen, könnte dies die Bezeichnung "Hauptmenü" sein. Von dieser aus wird der Anrufer dann zu den entsprechenden Mitarbeitern/Abteilungen oder in ein weiteres IVR-Menü geleitet. So können Sie beliebig viele IVRs hintereinander anlegen.
  2. Im zweiten Feld wählen Sie die Ansage aus, die für die neue IVR hinterlegt werden soll. Diese Ansage, die der Anrufer hört, wenn er die Nummer der IVR anruft, sollte ihm erklären, welche Taste er für welchen Mitarbeiter (oder welche Abteilung etc.) zu wählen hat. Um sie auswählen zu können, müssen Sie die Ansage bereits hochgeladen haben und finden sie im Kundenkonto unter "Telefonanlage" und der Unterkategorie "Ansagen" (siehe hierzu die Hilfestellung Ansagen).
  3. Wählen Sie analog zu Ihrer Ansage aus, welche Taste mit welchem Ziel belegt werden soll. Die verfügbaren Ziele (die Sie bereits zuvor angelegt haben müssen und im Kundenkonto unter Mitarbeiter finden; siehe hierzu den Hilfeartikel "Mitarbeiter anlegen") sehen Sie im Drop-Down-Menü unter der jeweiligen Taste.
  4. Die hier dargestellte weiße Hinterlegung der Taste 2 zeigt an, dass für diese Taste bereits ein Weiterleitungsziel in der IVR festgelegt wurde. Sie können dieses jedoch jederzeit ändern (bitte beachten Sie dabei, dass die Tastenbelegung mit Ihrer Ansage übereinstimmen sollte).
  5. Unter den verfügbaren Tasten finden sie zudem eine weitere Option für den Fall, dass der Anrufer keine Taste drückt. Wählen Sie auch dafür aus, wohin der Anrufer verbunden werden soll.
  6. Drücken Sie nun auf "Speichern und schließen" um die neue IVR tatsächlich anzulegen. Andernfalls drücken Sie auf "Abbrechen".

IVR bearbeiten

Konfiguration der Anlage IVR bearbeiten

Über das Klicken auf den Stift rechts der zu bearbeitenden IVR, gelangen Sie in die oben dargestellte Maske. Die hier vorzunehmenden Änderungen funktionieren genau so wie das bereits zuvor beschriebene Anlegen einer neuen IVR:

  1. Hier kann (ggf.) der Name der IVR geändert werden.
  2. In diesem Feld können Sie die Ansage für die IVR auswählen und hinterlegen.
  3. Wählen Sie analog zu Ihrer Ansage aus, welche Taste mit welchem Ziel belegt werden soll. Die verfügbaren Ziele finden Sie im im Drop-Down-Menü unter der jeweiligen Taste.
  4. Die hier dargestellte weiße Hinterlegung der Taste 2 zeigt an, dass für diese Taste bereits ein Weiterleitungsziel in der IVR festgelegt wurde. Sie können dieses jedoch jederzeit ändern (bitte beachten Sie dabei, dass die Tastenbelegung mit Ihrer Ansage übereinstimmen sollte).
  5. Unter den verfügbaren Tasten finden sie zudem eine weitere Option für den Fall, dass der Anrufer keine Taste drückt. Wählen Sie auch dafür aus, wohin der Anrufer verbunden werden soll.
  6. Drücken Sie nun auf "Speichern und schließen" um die IVR tatsächlich zu ändern. Andernfalls drücken Sie auf "Abbrechen".

IVR löschen

Konfiguration der Anlage IVR löschen Schritt 1
Konfiguration der Anlage IVR löschen Schritt 2

Nachdem Sie zuvor eine IVR durch Klicken des rechts daneben befindlichen Papierkorbs bzw. eine oder mehrere IVRs durch Markieren der links daneben befindlichen Kästchen sowie durch das abschließende Drücken der roten "Löschen"-Taste gelöscht haben, werden Sie gefragt, ob Sie die entsprechende(n) IVR(s) tatsächlich löschen möchten.

  1. Sofern Sie mit dem Löschen fortfahren möchten, drücken Sie bitte die grüne Schaltfläche "Ja, jetzt löschen", andernfalls drücken Sie auf "Abbrechen".
  2. Ihre Löschung wurde übernommen. Durch Drücken des grünen "OK"-Buttons gelangen Sie zurück in die IVR-Übersicht.

IVR als Weiterleitungsziel einrichten

Die angelegte IVR kann nun für eine bestimmte Sprachrufnummer eingerichtet werden. Hierfür gehen Sie bitte zunächst in den Navigationspunkt "Rufnummern". In der Rufnummern Übersicht wählen Sie eine Rufnummer aus die IVR eingerichtet werden soll. Beachten Sie, dass Sie nur für eine Sprachrufnummer eine IVR einrichten können. Hierfür können Sie vorab eine Sprachrufnummer wählen, oder den Verwerndungstyp im Bearbeitungsmodus ändern. Klicken auf das Stift-Symbol (1) um in den Bearbeitungsmodus zu gelangen. 

Ansicht Bearbeitungsmodus der Rufnummer aufrufen

Sie befinden sich nun auf der Oberfläche in der Sie der ausgewählten Rufnummer die gewünschte IVR zuordnen können.  

Ansicht IVR einrichten
  1. Überprüfen Sie zunächst, ob es sich um den Verwendungstyp "Sprache" handelt.
  2. Tragen Sie hier bitte einen Namen für die IVR, z.B. IVR. Rechts können Sie auch die Priorität dieser Weiterleitung einrichten. 
  3. Wählen Sie nun den Weiterleitungstyp aus: Über eine Weiterleitung ohne Regel wird die Rufnummer direkt an das Weiterleitungsziel (siehe unten Punkt 8) hier: IVR geleitet, und zwar an jedem Wochentag zu jeder Zeit.
  4. Sie können aber auch eine Weiterleitung nach einer bestimmten Regel einrichten. Zum Beispiel können Sie Rufnummer an bestimmten Wochentagen an die IVR weiterleiten. Ausführliche Informationen hierzu erhalten Sie unter "Weiterleitungstyp 2: Weiterleitung mit Zeitsteuerung nach Wochentag".
  5. Eine weitere Möglichkeit bietet die Weiterleitung mit Zeitsteuerung nach Datum. An dieser Stelle können Sie die Weiterleitung der Rufnummer an die IVR an bestimmten Daten und Zeiträumen einrichten.
  6. Hier können Sie Anruffilter aktivieren und alle anonyme Anrufer an das Weiterleitungsziel weiterleiten
  7. oder den Filter für Anrufe von bestimmten Einzelrufnummern, Orts- und/ oder Ländervorwahlen wählen.
  8. Wählen Sie nach "Weiteterleiten an" im Drop-down Menü die gewünschte IVR an. Weitere Informationen zu Weiterleitungszielen erhalten Sie unter "Weiterleitungsziel wählen".
  9. Um die IVR einzurichten, klicken Sie bitte abschließen auf "Weiterleitung speichern".

Video: IVR anlegen

Video: IVR bearbeiten